Skripsi

Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas melalui switching cost (studi pada nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Nganjuk) / As\'ad Syamsul Arifin

Abstrak
Arifin A. S. 2013. PengaruhKualitasLayananTerhadapLoyalitasMelaluiSwitching Cost (Studipada Bank Syariah Mandiri KCP Nganjuk). Skripsi JurusanManajemenFakultasEkonomiUniversitasNegeri Malang. Pembimbing (I) Dr. Sopiah MM. M.Pd. (II) Drs. H. Gatot Isnani M.Si Kata kunci kualitaslayanan switching cost loyalitas Pelangganadalahkuncikesuksesansuatuperusahaan.Jikaperusahaankehilanganpelangganya makadapatdipastikanperusahaantersebutakanmengalamikebangkrutan. Olehkarenaitupelanggan yang sudahadaharusdihambatuntuktidakmudahberalihkepesaing.Padasaatterdapatbanyaktawaranlayananjasasejenis menimbulkanpersaingandiantarapenyedialayananjasa sehinggaperusahaanpadaumumnyaberupayauntukmembentuksuaturintanganperalihanataubiasadisebutdenganbiayaperalihan (switching cost). Suatujasaperbankantentumengutamakankualitaslayanannyadalammelayaninasabah.Sehinggabilanasabahmendapatkanlayanan yang prima dan mendapatkan kepuasan makadiharapkanhalinidapatmenciptakanloyalitasnasabahataupelanggankepada bank tersebut.Namunselainharusmengutamakankualitaslayanannya agar dapatmempertahankannasabahnya suatujasaperbankanjugaharusmemperhatikanfaktor lain sepertiswitching cost. Penelitianinidilakukan di Bank Syariah Mandiri (BSM) KCP Nganjuk pada bulanOktobersampaidengan November 2013.Penelitianinitermasukdalampenelitianhipotesaataupenelitianpenjelasan(explanatory research)yaitupenelitian yang melakukanpengumpulan data sedemikianrupauntukmenjelaskanhubungansebabakibat (kausal) antaravariabel-variabelmelaluipengujianhipotesissehinggamemungkinkandiperolehsuatukesimpulan.Penelitianiniadalahpenelitian yang bersifatkuantitatifdenganmenggunakananalisisjalur (path analysis). Dalam penelitian ini digambarkan mengenai besaran pengaruhsecaralangsungkualitaslayanan (X) sebagaivariabelbebasterhadaployalitas (Y) Bank SyariahMandiri KCP Nganjuksebagaivariabelterikatdanpengaruhsecaratidaklangsungkualitaslayanan (X) terhadaployalitas (Y) melaluiswitching cost (Z) sebagaivariabel intervening. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BSM KCP Nganjuk yang jumlahnya dianggap infinite populationkarena jumlahnya tidak boleh diketahui sedangkan untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini menggunakan nonprobability sampling. Teknik yang digunakan dalam penentuan sampel adalah samplingaksidental. Adapun jumlah sampel dalam penelitian ini sebesar 140 responden yang dihitung dengan rumus Zikmund. Skala yang digunakan adalah skala Likertdengan lima skala ukur dimulai dari opsi sangat setuju setuju cukup setuju tidak setuju dan sangat tidak setuju. Skala ini berfungsi sebagaialatukuruntukmengetahuisikapobjekpenelitianterhadapvariabel yang digunakansebagaipenelitian. Jenis datanya adalah data ordinal yang diperlakukan sebagai data interval. Untuk sumber data berasal dari data primer dan sekunder yang dimana data primer berasal dari responden sedangkan data sekunder berasal dari buku kepustakaan browsing internet mengenai perusahaan dan yang berhubungan dengan penelitian ini. Tehnik pengumpulan data menggunakan wawancara kuisioner dan dokumentasi. Hasilanalisis deskriptif dalam kuisioner menunjukkan bahwa opsi jawaban cukup setuju menjadi opsi yang paling banyak dipilih responden. Penelitianinimenunjukkanbahwaadapengaruh secara langsung yang positif dan signifikankualitaslayananterhadaployalitas. Pengaruh secara langsungkualitaslayananterhadaployalitas ( 946 1)sebesar 0 373dengantingkatsignifikansi 0 000. Besarnyapengaruhtidaklangsungkualitaslayananterhadaployalitasmelaluiswitchingcostsebesar 0 045. R2 sebesar 0 305 yang berarti kualitaslayanandanswitching costberkontribusiterhadaployalitassebesar 30 5% sedangkansisanyayaitu 69 5% loyalitasdipengaruhiolehfaktor lain diluarvariabel yang diteliti.Pengaruhlangsungkualitaslayananterhadaployalitaslebih besar daripada pengaruhtidaklangsungmelaluiswitchingcost.Sehinggavariabelswitching costdapatmemperlemahpengaruhvariabelkualitaslayananterhadaployalitaspelanggan. Berdasarkanhasilpenelitianini peneliti menyarankan (1) Untukmempertahankansekaligusmendorongterciptanyaloyalitasnasabahterhadap Bank SyariahMandiri KCP Nganjuk makaperlumelakukanstrategisepertimemberikanhadiahdan bonus kepadanasabah-nasabah yang loyal tersebut. (2) Suatuanalisisjalurtidakbisadilakukanjikatidakadanyahubungansecaralangsungvariabelbebasterhadapvariabel intervening danhubunganlangsungvariabel intervening terhadapvariabelterikat. Sehingganantinyadiharapkanuntukpenelitilain agar lebihmemperhatikanhubunganantaravariabelbebas variabel intervening danvariabelterikatdalamanalisisjalur. (3) Untukpenelitianselanjutnyadiharapkanpeneliti lain dapatmengujimodel penelitianinipadasubjekatauobjekpenelitian yang berbedadanmengujimempertimbangkanvariabel-variabelbebas yang lain seperti variabel kepuasan.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8342 ARI p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2014.

Deskripsi Fisik

xi, 96 lembar : il., tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

03511/KI/14

Edisi

Skripsi (Sarjana)-- Universitas Negeri Malang, 2014

Subjek

1. KONSUMEN - LOYALITAS
2. LAYANAN

Pembimbing

1. Sopiah ; 2. Gatot Isnani

Lampiran Berkas