Skripsi

Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan (studi pada Bengkel Mobil Rinjani Kota Batu) / Arif Junaedi Setiawan

Abstrak
Setiawan Arif Junaedi . 2013.Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Pada Bengkel Mobil Rinjani Kota Batu Skripsi Program S1 Manajemen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing (1) Dr. I Wayan Jaman Adi Putra M.S (II) Dr. Aniek Indrawati S.Si M.M Kata Kunci Kualitas Layanan Layanan. Dalam persaingan bisnis jasa yang semakin berkembang menuntut perusahaan harus mempunyai upaya dalam mempertahankan kosumen atau menciptakan rangsangan pada konsumen baru. Hal ini dapat diciptakan dengan menjaga atau mempunyai sesuatu hal yang berbeda yang menjadi ciri khas perusahaan dalam memberikan kualitas layanan. Kualitas pelayanan yang disajikan oleh suatu perusahaan jasa dapat dinilai melalui dimensi kualitas pelayanannya. Adapun dimensi-dimensi tersebut antara lain a) Tangibles (kasat mata) b) Realibility (kendalan) c) Responsivenes (ketanggapan) d) Assurance (jaminan atau kepastian) e) Empathy (empati). Metode penelitian dalam penelitian ini adalah Deskriptif dan Eksplanatory . Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan (Service quality) terhadap Loyalitas pelanggan. Yang menjadi variable bebas dalam penelitian ini adalah (X) kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik (X1) keandalan (X2) daya tangkap (X3) jaminan (X4) dan empati (X5) sedangkan variabel terikat (Y) Loyalitas pelanggan bengkel mobil Rinjani kota Batu. Populasi dari penelitian ini adalah orang yang melakukan pembelian jasa di bengkel mobil Rijani kota Batu yang terdaftar sebagai member atau pelanggan yang melakukan pembelian jasa secara paket. Pengambilan sampling menggunakan simple random sampling. Analisis data pada penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan menggunakan uji t dan uji F dalam menguji hipotesisnya. Hasil penelitian ini menunjukan ada pengaruh positif yang signifikan secara parsial dan simultan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bengkel mobil Rinjani. Nilai Adujusted R Square 0 610 yang berarti bahwa (X) kualitas layanan dapat mempengaruhi (Y) loyalitas pengunjung bengkel mobil Rinjani sebesar 60 1% dimana sisanya 39 9% loyalitas pelanggan bengkel mobil Rinjani dipengaruhi oleh variabel dan faktor lain diluar model dalam penelitian ini. Kesimpulan penelitian Bukti langsung kendalan daya tangkap jaminan dan empati berpengaruh positif secara parsial dan simultan terhadap loyalitas pelanggan di bengkel mobil Rinjani Saran peneliti adalah sebaiknya pihak bengkel mobil Rinjani meningkatkan tetang kepedulian kepada pelanggan kemauan membantu pelanggan dan keramahan pegawai terhadap pelanggan yang termasuk dalam variabel empathy memiliki sumbangan yang paling sedikit diantara kelima variabel kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Bagi peneliti lain sebaiknya mengembangkan penelitian tehadap faktor-faktor lain yang juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan selain dimensi kualitas layanan.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 SET p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen Pemasaran, 2013.

Deskripsi Fisik

x, 101 lembar : il., tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

04704/KI/14

Edisi

Skripsi (Sarjana)-- Universitas Negeri Malang, 2013

Subjek

1. KONSUMEN - LOYALITAS
2. PELAYANAN, LUALITAS

Pembimbing

1. I Wayan Jaman Adi Pura ; Aniek Indrawati

Lampiran Berkas