Skripsi

Pengaruh pelayanan prima (service excellence) terhadap loyalitas nasabah (syudi pada nasabah Bank Jatim Cabang Batu) / Ariska Adi Tiara

Abstrak
Tiara Ariska. 2014. Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Bank Jatim Cabang Batu). Skripsi Jurusan Manajemen Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing (1) Drs. Mohammad Hari M.Si (II) Afwan Hariri Agus Prohimi S.E. M.Si Kata Kunci Pelayanan Prima (Service Excellence) Loyalitas. Perkembangan dunia bisnis jasa yang mengalami kemajuan cukup pesat saat ini ditandai dengan semakin bertambahnya industri jasa salah satunya dibidang perbankan. Dewasa ini persaingan dalam industri perbankan tidak lagi bertumpu pada produk melainkan pada pelayanan yang diberikan. Bank Jatim Cabang Batu merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa harus mampu berkompetisi dengan perusahaan perbankan lain untuk menumbuh kembangkan usahanya melalui pelayanan terbaik atau pelayanan prima. Adapun final goal dari pelayanan prima adalah loyalitas. Harapannya dengan memberikan pelayanan prima maka loyalitas nasabah akan meningkat pula. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pelayanan prima terhadap loyalitas nasabah baik secara parsial maupun simultan yang terdiri dari dimensi kemampuan (X1) sikap (X2) penampilan (X3) perhatian (X4) tindakan (X5) dan tanggung jawab (X6) serta untuk mengetahui dimensi yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas. Populasi penelitian ini adalah semua nasabah Bank Jatim Cabang Batu. Adapun teknik sampling dalam penelitian ini menggunakan accidental dan purposive sampling diperoleh 100 responden dengan menggunakan rumus Slovin. Sedangkan teknik analisis data menggunakan teknik analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan prima berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah baik secara parsial maupun simultan sedangkan dimensi pelayanan prima yang dominan adalah tanggung jawab. Koefisien determinasi menunjukkan bahwa variabel pelayanan prima mampu menjelaskan pengaruhnya terhadap loyalitas sebesar 74.6% dan sisanya sebesar 25.4% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini. Saran yang diajukan untuk penelitian selanjutnya yaitu menambah variabel lain dari pelayanan prima dan menambah jumlah sampel. Hasil penelitian ini juga menyarankan agar pihak Bank Jatim Cabang Batu (1) meningkatkan dimensi perhatian karyawan dalam melayani dikarenakan perhatian memiliki nilai paling rendah berdasarkan pernyataan responden (2) mengevaluasi kembali pemberian kemudahan prosedur layanan nasabah (3) mengevaluasi kembali pelaksanaan layanan tanpa membeda-bedakan nasabah.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8342 TIA p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2014.

Deskripsi Fisik

xi, 99 lembar : il. , tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

00619/KI/15

Edisi

Skripsi (Sarjana)-- Universitas Negeri Malang, 2014

Subjek

1. KONSUMEN - LOYALITAS

Pembimbing

1. Mohammad Hari ; 2. Afwan Hariri Agus Prohimi

Lampiran Berkas