Skripsi

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Snapy Digital Printing di Malang / Rani Wijaya Nuwantari

Abstrak
Nuswantari Rani W. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Snapy Digital Printing. Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing (I) Drs. Djoko Dwi Kusumajanto M. Si. (II) Handri Dian Wahyudi SE. SPd. M. Sc. Kata Kunci Kepuasan Pelanggan Kualitas Layanan Perkembangan arus informasi ilmu dan teknologi membawa dampak terhadap segala aspek kehidupan yang akan berpengaruh terhadap tatanan kehidupan. Pesatnya perkembangan industri merupakan indikasi adanya persaingan dibidang industri dan perekonomian yang semakin ketat yang dapat dilihat dari bertambahnya para pelaku bisnis yang memasuki pasar barang dan jasa. Kemampuan perusahaan untuk bersaing tergantung pada kesuksesan perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan. Adapun tujuan perusahaan adalah untuk mendapatkan laba yang semaksimal mungkin menguasai pasar dan mengembangkan usaha. Pada era globalisasi saat ini semakin banyak kompetitor baru yang muncul dengan menawarkan produk atau jasa yang lebih berkualitas dan beragam. Oleh karena itu yang perlu di perhatikan oleh suatu perusahaan adalah dengan memiliki suatu keunggulan bersaing. Keunggulan bersaing tersebut tidak hanya didapat dari produk atau jasa yang ditawarkan tetapi juga pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap pelanggannya. Perusahaan di tuntut untuk mampu memberikan suatu pelayanan yang terbaik agar pelanggan merasa nyaman dan akan kembali menggunakan produk atau jasa yang kita tawarkan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kondisi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan mengetahui pengaruh sub variabel kualitas pelayanan bukti fisik (tangible) keandalan (reliability) daya tanggap (responsiveness) jaminan (assurance) dan empati (empathy) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan dan faktor sub variabel kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pada Snapy Digital Printing di Malang. Penelitian termasuk penelitian deskriptif korelasional yaitu untuk menggambarkan hubungan antara variabel-variabel yang menjadi obyek penelitian. Dimana kepuasan pelanggan pada Snapy Digital Printing dalam penelitian ini menjadi variabel terikat (Y) sedangkan variabel bebas adalah kualitas pelayanan (X) yang dibagi menjadi lima sub variabel yaitu bukti fisik (X1) keandaalan (X2) daya tanggap (X3) jaminan (X4) dan empati (X5). Populasi yang diambil adalah pengguna jasa Snapy Digital Printing pada bulan September 2012. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dan accidental sampling dengan sampel sebanyak 100 responden. Data diperoleh melalui responden menggunakan kuisioner/angket tertutup dan diukur menggunakan skala Likert dengan skor 1-5. Hasil penelitian ini adalah sebagai berikut (1) tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan antara bukti fisik (X1) terhadap kepuasan pelanggan Snapy Digital Printing (Y) (2) terdapat pengaruh positif dan signifikan antara keandalan (X2) terhadap kepuasan pelanggan Snapy Digital Printing (Y) (3) tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan antara daya tanggap (X3) terhadap kepuasan pelanggan Snapy Digital Printing (Y) (4) terdapat pengaruh positif dan signifikan antara janinan (X4) terhadap kepuasan pelanggan Snapy Digital Printing (Y) (5) terdapat pengaruh positif dan signifikan antara empati (X5) terhadap kepuasan pelanggan Snapy Digital Printing (Y) (6) faktor sub variabel kualitas pelayanan yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah keandalan. Saran dari penelitian ini adalah (1) Snapy Digital Printing diharapkan dalam melakukan perekrutan karyawan dapat lebih selektif lagi agar dalam melakukan pelayanan terhadap pelanggan dapat lebih maksimal lagi sehingga pelanggan dapat merasa nyaman dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi sesuai dengan yang diharapkannya (2) kelengkapan peralatan cetak diperbanyak untuk memudahkan Snapy dalam melakukan pekerjaan sehingga dapat mempercepat pekerjaan itu pula (3) terus berinovasi dan memberikan produk-produk baru yang dibutuhkan oleh pelanggan agar Snapy lebih maju daripada sekarang (4) peneliti berikutnya disarankan untuk menambah jumlah variabel penelitian baik itu penambahan variabel independent maupun dependent. Seperti pengaruh harga dan kualitas layanan yang dihubungkan terhadap kepuasan pelanggan (5) peneliti juga menyarankan untuk mengeksplor lebih dalam tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan beserta factor-faktor yang mempengaruhi kedua variabel tersebut.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8342 NUW p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2015.

Deskripsi Fisik

xii, 118 lembar : il. , tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

01257/KI/15

Edisi

Skripsi (Sarjana). Universitas Negeri Malang. 2015

Subjek

1. KONSUMEN, KEPUASAN

Pembimbing

1. Handri Dian Wahyudi ; 2. F. Danardana Murwani

Lampiran Berkas