Tugas Akhir

Penerapan strategi pelayanan prima customer service untuk meningkatkan kepuasan konsumen pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Stasiun Kotabaru Malang / Khusnaa Magfiroh

Abstrak
ABSTRAK Magfiroh Khusnaa 2015.PenerapanStrategiPelayanan Prima Customer Service untukMeningkatkanKepuasanKonsumenpada PT KeretaApiIndonesia (Persero) StasiunKotabaru Malang. TugasAkhir Program Studi D-III ManajemenPemasaran JurusanManajemen FakultasEkonomi UniversitasNegeri Malang. Pembimbing Dr. TitisShintaDhewi S.P. M.M. Kata Kunci pelayanan prima customer service kepuasankonsumen Persaingandalamduniabisnissekaranginisemakinketat.salahsatunyaperusahaanjasatransportasi yang salingbersaing demi mendapatkankepuasankonsumennyadenganmempertahankantujuanperusahaanyaitudenganmemuaskanparakonsumenmelaluipelayanancustomer service denganbegituperusahaandapatmempertahankankepuasankonsumendanmemenangkanpersaingannyadalamduniabisnisjasa. Kepuasankonsumenakanmunculdengansendirinya ketikaharapandankepuasankonsumenataspelayanan yang diberikanolehperusahaantelahterpenuhi.Customer service sebagaipetugas yang berperanpentingdalammemberikanpelayanan harusmenetapkanpelayanan prima yang terdiridarikonsep A6 yaituability (kemampuan) attitude (sikap) appearance (penampilan) attention (perhatian) action (tindakan) danaccountability (tanggungjawab). PT KeretaApi Indonesia (Persero) StasiunKotabaru Malang telahmenerapkanpelayanan prima yang telahdistandarisasioleh Daerah Operasi 8 PT KeretaApiIndonesia (Persero) Surabaya. Pelayananterbaik yang diberikanpetugasfront liner khususnyacustomer service sangatberpengaruhpadatingkatkepuasankonsumen. Denganadanyasumberdayamanusia yang profesionaldandidukungolehteknologi modern sangatmembantudalam proses pelayanan prima. Terdapatfaktor faktor yang mempengaruhipelayanancustomer service yang sangatberpengaruhpadakelangsunganperusahaan PT KAI (Persero) StasiunKotabaru Malang.Adapunfaktorpendukung yang dimiliki customer servicepada PT KAI (Persero) StasiunKotabaru Malang yaitutenagakepegawaiannya yang ramah sopan cekatandalammenanganimasalahparakonsumendanalat alatpendukung yang memadai.Walaupuncustomer servicememilikikekuatandalampelayanan yang tidakdiragukanlagiolehparakonsumen PT KAI (Persero) StasiunKotabaru Malang tentunyamemilikibeberapakelemahan yang perludiatasisegera antara lain kurangnyatenagacustomer serviceuntukmelayaniparakonsumen kemampuan (ability)BahasaInggris yang kurang dantindakan(action) petugascustomer servicedarikurangfahamnyakonsumendalampengisianformulirreservasitiket pembatalanatauRe-schedule tiketdanperaturanlainnya.

Informasi Detail

DDC

Rp 658.834 MAG p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen Pemasaran, 2015.

Deskripsi Fisik

xi, 50 lembar : il. , tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

02132/KI/15

Edisi

Tugas Akhir (Diploma). Universitas Negeri Malang, 2015

Subjek

1. KONSUMEN - KEPUASAN
2. PELAYANAN PRIMA
3. CONSUMER SATISFACTION

Pembimbing

1. Titis Shinta Dhewi

Lampiran Berkas