Tugas Akhir

Kinerja customer service dalam meningkatkan kepuasan nasabah pada PT. Bank Jatim Cabang Madiun / Nurjanah

Abstrak
ABSTRAK Nurjanah. 2015. KinerjaCustomer Service dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Jatim Cabang Madiun. Tugas Akhir Program Studi DIII Management Pemasaran Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing Dr. H. Agung Winarno M.M Kata Kunci Customer Service Kepuasan Nasabah PT. Bank Jatim Cabang Madiun Customer Service adalah petugas yang mempunyai aktivitas atau kegiatan untuk memenuhi kebutuhan atau melayani pihak yang membutuhkan jasa. Selain itu Customer Service juga berperan dalam menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi oleh nasabah. Peran Customer Service sangat penting dalam dunia perbankan dalam upaya meningkatkan kepuasan nasabah. Tujuan penulisan Laporan Tugas Akhir ini adalah untuk mendeskripsikan beberapa hal yang mencangkup kinerja pelayanan Customer Service faktor pendukung dan penghambat pelayanan Customer Service dan solusi atas permasalahan kinerja Customer Service pada PT. Bank Jatim Cabang Madiun Hasil analisis data tersebut bahwa secara umum kinerja Customer Service pada Bank Jatim Cabang Madiun telah ditentukan oleh pihak bank dalam upaya meningkatkan kepuasan nasabah mulai dari sikap menyambut nasabah sikap dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah keramahan dalam memberikan pelayanan kehandalan dalam memberikan pelayanan dan sikap saat selesai kunjungan nasabah. Dapat diketahui faktor pendukung pelayanan Customer Service pada Bank Jatim Cabang Madiun adalah adanya tenaga Customer Service yang profesional serta dapat melayani nasabah tanpa membeda-bedakan status dan dapat mempertanggungjawabkan kerahasiaan data konsumen. Sedangkan faktor penghambat dalam melayani nasabah adalah tidak adanya respon yang positif atau respon segera dalam menanggapi keluhan/saran yang disampaikan oleh nasabah terhadap pengaduan ATM tertelan dan kurangnya kecepatan dan kecekatan Customer Service dalam melayani nasabah sehingga mengakibatkan terjadinya antrian yang berkepanjangan. Dalam menyelesaikan atas permasalahan kesenjangan komunikasi perusahaan dapat memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan segera akurat dan memuaskan memberikan jaminan kepastian atas keluhan meminta contact people untuk memberikan umpan balik. Sedangkan untuk mengatasi kecepatan dan kecepatan Customer Service adalah menerbitkan SOP (Standart Operasional Prosedur) pelayanan nasabah dengan tepat meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia Melakukan pelatihan silang (cross-training) terhadap karyawan dan meningkatkan partisipasi para nasabah.

Informasi Detail

DDC

Rp 658.8343 NUR k

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen Pemasaran, 2015.

Deskripsi Fisik

viii, 73 lembar : il. , tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

02713/KI/15

Edisi

Tugas Akhir (Diploma). Universitas Negeri Malang. 2015

Subjek

1. KONSUMEN - KEPUASAN
2. CONSUMEN SATISFACTION

Pembimbing

1. H. Agung Winarno

Lampiran Berkas