Tugas Akhir

Deskripsi kualitas pelayanan Payment Point Online Bank (PPOB) di PT. Pratama Kinerja Perkasa (RAJASA) Malang / Diana Yogie Syahputri

Abstrak
ABSTRAK Syahputri D. Y. 2015. Deskripsi Kualitas Pelayanan Payment Point Online Bank (PPOB) di PT. RAJASA Malang. Laporan Praktikum Pemasaran III Program Studi D-III Manajemen Pemasaran Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing Lohana Juariyah S.E. M.Si. Kata Kunci Kualitas Pelayanan PPOB Keberhasilan sebuah perusahaan tergantung kepada beberapa komponen yang saling berkaitan dan saling mendukung satu sama lain. Komponen tersebut adalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Ada lima dimensi karakteristik yang digunakan untuk mengukur dan menilai sejauh mana perusahaan mampu memberikan kualitas pelayanan terkait dengan kepuasan pelanggannya yaitu tangibles reliability responsiveness assurance dan empathy. Kualitas pelayanan merupakan harapan pelanggan tentang pelayanan dan presepsi yang mereka terima yang berhubungan dengan pelayanan tersebut. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang muncul setelah membandingkan presepsi yang mereka terima dengan harapan mereka. Pelayanan dirasa memuaskan apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan pelanggan. Sebaliknya pelayanan dirasa tidak memuaskan apabila pelayanan yang diterima di bawah harapan pelanggan. Pelayanan yang baik dan berkualitas harus diberikan oleh perusahaan guna menarik pelanggan baru atau mempertahankan pelanggan lama. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan khususnya pelanggan di Payment Point Online Bank (PPOB) di PT. Pratama Kinerja Perkasa atau sering disebut PT. RAJASA yang berkedudukan di Jl. Raya Kedoya Kav 10-11 Mangliawan Pakis Kabupaten Malang. PT. RAJASA ditunjuk oleh PT. Bank Bukopin untuk menjalin kerja sama di bidang PPOB. PT. RAJASA selaku collage agent menaungi beberapa loket yang berada di Kabupaten Malang. PPOB PT. RAJASA masih memiliki kekurangan dalam kualitas pelayanannya yaitu pada variabel empathy dan responsivenees pelanggan mengeluhkan kurangnya perhatian secara khusus atau individual dari pihak management PT. RAJASA dari masalah tersebut dapat diambil pemecahan masalah yang dihadapi yaitu dengan mengadakan pertemuan (family gathering) dengan para pelanggan agar tercipta suasana akrab dan nyaman. Dari Penelitian tersebut penulis menyimpulkan bahwa 1) PT. RAJASA Malang menetapkan lima dimensi vital dalam pelayanan Payment Point Online Bank (PPOB) yaitu tangibles reliability responsiveness assurance dan empathy 2) Beberapa pelanggan menilai kurangnya empathy dan responsiveness dari management PT. RAJASA dalam hal memberikan perhatian secara khusus kepada pelanggan dan membiarkan pelanggan menunggu lama dalam proses pelayanan yang disebabkan oleh gangguan yang tidak disengaja akan tetapi hal ini tidak banyak berpengaruh bagi konsumen terbukti dari banyaknya pelanggan yang masih loyal untuk bekerjasama atau bergabung dalam PPOB PT. RAJASA. Terdapat 77 29% pelanggan yang bergabung dengan PPOB PT. RAJASA lebih dari satu tahun. Dari kesimpulan di atas penulis menyarankan agar 1) Perusahaan mengadakan family gathering atau perkumpulan dengan para pelanggan yang diadakan setiap 1 tahun sekali untuk memberikan motivasi ataupun memperdalam karakter pelanggan agar tercipta suasananya yang akrab dan nyaman 2) PT. RAJASA harus segera membenahi masalah di atas dalam pelayanan Payment Point Online Bank (PPOB) guna meningkatkan pelayanan pelanggan. Pelanggan yang semakin pintar dan selektif tidak hanya melihat dari segi produk yang diberikan akan tetapi juga melihat dari segi pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan.

Informasi Detail

DDC

Rp 658.8342 SYA d

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen Pemasaran, 2015.

Deskripsi Fisik

x, 55 lembar : il., tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

02715/KI/15

Edisi

Tugas Akhir (Diploma)- Universitas Negeri Malang, 2015

Subjek

1. KONSUMEN, KEPUASAN
2. COSTUMERS
3. LAYANAN, KUALITAS

Pembimbing

1. Lohana Juariyah

Lampiran Berkas