Skripsi

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen McDonald (studi pada konsumen McDonald Dinoyo, Malang) / Satriya Arum Ganandhi

Abstrak
ABSTRAK Ganandhi .S.A 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen McDonald (study pada konsumen McDonald Dinoyo Malang) Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Unversitas Negeri Malang. Pembimbing (I) Dr. Suwarni M.Si.. (II) Drs. Djoko Dwi Kusumajanto M.Si. Kata kunci Kualitas Pelayanan Kepuasan Konsumen Dalam persaingan bisnis yang bebas ini syarat agar suatu perusahaan dapat sukses dalam persaingan tersebut adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus dapat menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Diantara faktor yang dipertimbangkan adalah konsumen manakah yang akan dituju kepuasan seperti apa yang diinginkan oleh konsumen tersebut serta kualitas pelayanan yang serperti apa diberikan oleh perusahaan tersebut. semua ini ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada segmen pasar atau konsumen yang dipilih Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dari Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada layanan McDonald Dinoyo Malang. Dimensi dari Kualitas Layanan yang digunakan dalam penelitian ini adalah Bukti Langsung (tangibles) Kehandalan (reliability) Daya Tanggap (responsiveness) Jaminan (assurance) dan empati (empathy). Penelitian ini dilaksanakan dengan menyebarkan kuesioner kepada 90 konsumen McDonald Dinoyo Malang yang pernah menggunakan layanan McDonald Dinoyo Malang dalam 1 tahun terakhir ini. Alat analisis yang digunakan untuk mengukur pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Kosnumen adalah analisis regresi linear berganda dengan menggunakan uji t dalam menguji hipotesinya. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi Bukti Langsung (tangibles) Kehandalan (reliability) Daya Tanggap (responsiveness) Jaminan (assurance) dan empati (empathy berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen pengguna layanan McDonald Dinoyo Malang. Sedangkan dimensi yang dominan mempengaruhi Kepuasan Konsumen adalah Daya Tanggap (responsiveness) . Kesimpulan penelitian Bukti Langsung (tangibles) Kehandalan (reliability) Daya Tanggap (responsiveness) Jaminan (assurance) dan empati (empathy) berpengaruh positif secara parsial dan simultan terhadap Kepuasan Konsumen di McDonald Dinoyo Malang. Saran peneliti demi kemajuan McDonald Dinoyo Malang diharapkan kepada pihak manajer untuk bisa menjadikan penelitian ini sebagai bahan pertimbangan untuk meningkatkan kinerja karyawan dalam menggunakan strategi pelayanan yang sesuai dengan keinginan konsumen. Manajer sebaiknya memperhatikan berbagai tipe dari 5 variabel dari kualitas pelayanan yang diharapkan mampu memberikan kepuasan konsumen. Dengan begitu kepuasan konsumen yang dirasakan konsumen dapat meningkat

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 GAN p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2015.

Deskripsi Fisik

viii, 113 lembar : il., tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

03208/KI/15

Edisi

Skripsi (Sarjana). Universitas Negeri Malang, 2015

Subjek

1. KONSUMEN - KEPUASAN
2. CONMER - STATIESFIED

Pembimbing

1. Suwarni ; 2. Djoko Dwi Kusumajanto

Lampiran Berkas