Tugas Akhir

Penerapan standard operating procedure (SOP) customer service untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk Kantor Kas Universitas Negeri Malang / Hayuning Mukti Dwi Purnamasari

Abstrak
ABSTRAK Purnamasari H.M.D. 2015. Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Customer Service untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Kantor Kas Universitas Negeri Malang.Tugas Akhir Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang Pembimbing Dr. Ely Siswanto S.Sos. M.M. Kata Kunci Standar Operasional Prosedur (SOP) Customer Service Kepuasan nasabah Loyalitas nasabah Peranan seorang Customer Service didalam suatu perusahaan sangat penting untuk diperhatikan karena Customer Service sebagai pelaksana proses awal kegiatan bank yang berhubungan langsung dengan nasabah. Secara garis besar tugas dan tanggung jawab Customer Service adalah melayani kebutuhan dan keinginan nasabah agar dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas nasabah. Standar Operasional Prosedur (SOP) merupakan pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas pada suatu perusahaan sesuai dengan tata kerja prosedur kerja dan sistem kerja pada unit kerja yang bersangkutan. Dengan penerapan Standar Operasional prosedur (SOP) perusahaan dapat memastikan suatu aktivitas bisnis bisa berjalan dengan standar yang diharapkan. Untuk melayani kebutuhan dan keinginan pelanggan dibutuhkan pelayanan yang maksimal agar dapat menciptakan kepuasan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui layanan Standar Operasional prosedur yang diberikan oleh Customer Service kepada nasabah tata cara atau tahap pelaksanaan Customer Service ketika nasabah datang nilai-nilai yang diterapkan Customer Service dan sikap Customer Service saat melayani nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Kantor Kas Universitas Negeri Malang. Hal tersebut yang melatar belakangi penulisan Tugas Akhir ini untuk mengetahui penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Customer Service pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Kantor Kas UM. Latar belakang tersebut menjadi tujuan yang ingin dicapai dalam penulisan kali ini. Sejauh mana peneliti mengetahui Standar Operasional Prosedur(SOP) yang diberikan Customer Service dalam melayani nasabah dengan kegiatan Praktik Kerja Lapangan (PKL) di PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Kantor Kas Universitas Negeri Malang. Kesimpulan dari penelitian terhadap penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Customer Service dapat diketahui jika nasabah sudah merasa puas terhadap SOP pelayanan Customer Service yang diberikan kepada nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Kantor Kas UM. Dengan hasil laporan ini diharapkan dapat menjadi referensi pengembangan dan peningkatan kualitas pelayanan Customer Service agar dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas bagi nasabah.

Informasi Detail

DDC

Rp 658.8343 PUR p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen Pemasaran, 2015.

Deskripsi Fisik

viii, 70 lembar : il. , tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

02940/KI/15

Edisi

Tugas Akhir (Diploma). Universitas Negeri Malang. 2015

Subjek

1. KONSUMEN, KEPUASAN
2. CONSUMER. SATISFICTION

Pembimbing

1. Elly Siswanto

Lampiran Berkas