Skripsi

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelkanggan melalui kepuasan pelanggan (studi pada Resto Sate Ayam Pak Siboen Kediri) / Indra Priyanto

Abstrak
ABSTRAK Priyanto Indra. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi pada Resto Sate Ayam Pak Siboen Kediri). Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing (I) Dr. Sopiah MM. M.Pd. (II) Drs. H. Gatot Isnani M.Si Kata kunci kualitas layanan kepuasan loyalitas Kualitas pelayanan suatu perusahaan sangatlah penting apabila kualitas pelayanan suatu perusahaan itu tidak begitu baik maka akan berdampak para pelanggan yang ingin menggunakan barang dan jasa dari perusahaan tersebut. Oleh sebab itu pentingnya kualitas pelayanan pada suatu perusahaan penyedia barang dan jasa maka perusahaan berlomba-lomba mengoptimalkan kualitas pelayanannya agar pelanggan tidak beralih ke penyedia barang dan jasa yang lain. Penyedia barang dan jasa dalam bidang kuliner tentunya lebih mengutamakan cita rasa dan juga pelayanannya kepada para pelanggan sehingga diharapkan dengan kualitas pelayanan yang baik maka akan membuat pelanggan tersebut loyal kepada perusahaan. Selain untuk membuat pelanggan menjadi loyal memberikan kualitas pelayanan yang baik juga untuk memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Penelitian ini menggunakan analisis jalur yang populasinya adalah seluruh pelanggan Resto Sate Ayam Pak Siboen Kediri. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 246 responden. Penelitian ini mengambarkan besaran pengaruh langsung kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y) dan pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y) melalui kepuasan pelanggan (Z). Pengukurannya menggunakan skala Likert. Tehnik pengumpulan data menggunakan wawancara kuisioner dan dokumentasi. Pengaruh secara langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan ( 946 1) sebesar 0 410 dengan tingkat signifikansi 0 000. Besarnya pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0 086. R2 sebesar 0 276 yang mana kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berkontribusi terhadap loyalitas sebesar 27 60% sedangkan sisanya 72 40% loyalitas dipengaruhi oleh faktor lain diluar variabel yang diteliti. Berdasarkan hasil penelitian ini peneliti menyarankan (1) untuk pimpinan diharapkan dapat mempertahankan kualitas pelayanananya serta menambah fasilitas-fasilitas penunjang lainnya seperti lahan parkir pendingin ruangan serta pengaturan fentilasi agar asap dari pembakaran sate tidak masuk ke dalam ruangan. (2) untuk penelitian selanjutnya diharapkan peneliti lain dapat menguji dengan variabel lain selain kepuasan pelanggan. (3) Untuk karyawan diharapkan mampu mempertahankan keramahaan dalam menyambut pelanggan serta melayani dengan baik.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 PRI p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2015.

Deskripsi Fisik

x, 95 lembar : il. , tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

05093/KI/15

Edisi

Skripsi (Sarjana). Universitas Negeri Malang, 2015

Subjek

1. PELANGGAN - KEPUASAN
2. CONSUMER - SATISFICTION

Pembimbing

1. Sopiah ; 2. H. Gatot Isnaini

Lampiran Berkas