Skripsi

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan jasa servis sepeda motor Honda Ahass Asia Pakisaji / Denis Ariska Putri

Abstrak
ABSTRAK Putri D.A. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Servis Sepeda Motor Honda AHASS ASIA Pakisaji. Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing (1) Drs. H. Gatot Isnani. M.Si. (II) Afwan Hariri Agus Prohimi S.E. M.M. Kata Kunci kualitas layanan loyalitas pelanggan Kualitas layanan sangat penting dan diperlukan bagi perusahaan terutama yang bergerak dalam bisnis jasa. Dengan kualitas pelayanan diharapkan dapat memberikan banyak keuntungan bagi penyedia jasa sehingga bisnis yang dijalankan tetap bertahan dan berkembang. Kualitas (Quality) adalah ukuran baik tidaknya suatu produk atau proses sesuai dengan kebutuhan spesifik pelanggan yang mana kualitas bisa dirasakan berbeda dan bisa berubah tergantung dari kemampuan penyedia jasa dan apa yang dirasakan di benak pelanggan. Kualitas layanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen oleh penyedia jasa dalam hal mengimbangi harapan konsumen. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan (service quality) yaitu bukti fisik (tangible) empati (empathy) daya tanggap (responsiveness) kehandalan (reliability) dan jaminan (assurance). Kualitas layanan dalam jasa servis sepeda motor dimaksudkan untuk melayani pelanggan untuk memenuhi keinginan bahkan melebihi yang diinginkan pelanggan supaya tercipta loyalitas pelanggan. Loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan akan banyak memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) Kualitas layanan dan loyalitas pelanggan (2) Pengaruh kualitas layanan secara parsial dengan loyalitas pelanggan (3) Pengaruh kualitas layanan secara simultan dengan loyalitas pelanggan (4) Pengaruh yang dominan antara variabel kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan analisis deskriptif dan analisis regresi berganda. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas layanan yang didalamnya meliputi bukti fisik (tangible) (X1.1) empati (empathy) (X1.2) daya tanggap (responsiveness) (X1.3) kehandalan (reliability) (X1.4) dan jaminan (assurance) (X1.5) dengan variabel terikat loyalitas pelanggan (Y). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang sedang melakukan dan menggunakan jasa servis sepeda motor honda AHASS ASIA Pakisaji yang jumlahnya tidak dapat dipastikan (infinite) sedangkan untuk menentukan sampel menggunakan purposive sampling. Adapun jumlah sampel dalam penelitian ini sebesar 100 responden yang dihitung dengan rumus dalam Cooper dan Emory. Skala yang digunakan adalah skala Likert dengan lima skala ukur dimulai dari opsi sangat setuju setuju cukup setuju tidak setuju sangat tidak setuju. Jenis datanya adalah data ordinal yang diperlakukan sebagai data interval. Sumber data berasal dari sumber data primer dan sekunder dimana data primer berasal dari jawaban responden sedangkan data sekunder berasal dari perusahaan. Teknik pengumpulan data menggunakan metode kuesioner dokumentasi wawancara dan observasi. Dalam penelitian ini angket dibagikan selama 5 hari pada tanggal 10 sampai 15 Januari 2015. Metode observasi dan wawancara digunakan untuk memperoleh gambaran umum mengenai perusahaan prestasi perusahaan serta standart pelayanan perusahaan. Uji kelayakan instrumen menggunakan uji validitas dan reliabilitas dengan bantuan SPSS for windows. Dalam penelitian ini menggunakan tiga uji asumsi klasik yaitu (1) Uji normalitas (2) Uji heteroskedastisitas (3) Uji multikolinieritas. Hasil uji asumsi klasik menunjukkan bahwa (1) Model regresi memenuhi asumsi normalitas ditunjukkan dengan penyebaran data di sekitar garis dan mengikuti garis diagonal pada grafik P-Plot of Regression Standarized Residual. (2) model Regresi tidak terjadi heteroskedastisitas terlihat pada grafik scatterplot tidak membentuk suatu pola tertentu yang teratur. (3) Model regresi tidak terjadi gejala multikolinieritas. Jadi model regresi layak untuk digunakan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Kualitas layanan yang meliputi bukti fisik tergolong baik variabel empati tergolong sangat baik variabel daya tanggap tergolong cukup baik variabel kehandalan tergolong cukup baik dan variabel jaminan tergolong cukup baik dan pelanggan memiliki loyalitas yang sangat baik. (2) Tidak ada pengaruh yang signifikan antara bukti fisik dengan loyalitas pelanggan (3) Ada pengaruh yang positif signifikan antara empati dengan loyalitas pelanggan (4) Tidak ada pengaruh yang signifikan antara daya tanggap dengan loyalitas pelanggan (5) Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kehandalan dengan loyalitas pelanggan (6) Ada pengaruh yang signifikan antara jaminan dengan loyalitas pelanggan (7) Jaminan merupakan variabel yang dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian ini peneliti menyarankan (1) Bagi perusahaan hendaknya mempertahankan sekaligus menambah loyalitas pelanggan dengan cara memperbaiki variabel jaminan yang meliputi kepastian rasa aman dan professional yang dimiliki mekanik dan karyawan. (2) Diharapkan kepada perusahaan untuk bisa menjadikan penelitian ini sebagai bahan pertimbangan untuk menentukan arah perbaikan dalam hal fasilitas ruang tunggu seperti diberi sekat antara ruang servis dengan ruang tunggu sehingga gas buang tidak mengganggu pelanggan yang sedang di ruang tunggu (3) Bagi peneliti lain yang tertarik dengan penelitian ini sebaiknya dilakukan penelitian lebih lanjut tentang variabel lain seperti harga lokasi dan pesaing.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 PUT p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2015.

Deskripsi Fisik

xii, 113 lembar : il. , tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

00614/KI/16

Edisi

Skripsi (Sarjana). Universitas Negeri Malang, 2015

Subjek

1. KONSUMEN, LOYALITAS
2. CONSUMER, LOYALITY

Pembimbing

1. H. Gatot Isnani ; 2. Afwan Hariri Agus Prohimi

Lampiran Berkas