Skripsi

Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan (studi pada Legend Coffee Malang) / Yogi Firmanda Jatnika Pratama

Abstrak
ABSTRAK Pratama Yogi Firmanda Jatnika. 2015. Pengaruh KualitasLayananterhadapLoyalitasPelangganmelaluiKepuasanPelanggan (Studi Pada Legend Coffee Malang). Skripsi JurusanManajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing (I) Dr. AniekIndrawati S.Si. M.M. (II) TitisShintaDewi S.P. M.P. Kata Kunci KualitasLayanan LoyalitasPelanggan KepuasanPelanggan Kualitas Layanan adalahsuatuusahauntukmemenuhibahkanmelebihikebutuhandankeinginanpelanggan. Kualitas pelayanan yang baik dapat menempatkan suatu perusahaan mampu lebih unggul dari pada para pesaingnya. Kualitas erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Kesuksesan dalam persaingan akan dapat dipenuhi apabilah perusahaan bisa menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Keberhasilanperusahaanmenjalinhubunganrelasidenganpelanggannyaadalahuntukmembentukloyalitas yang kuat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) kondisi kualitas layanan kepuasan pelanggan dan loyalitas layanan (2) pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan (3) pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan (4) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (5) pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Penelitian dilakukan pada Legend Coffee Malang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif explanatory. Data diperoleh dari kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalahsemuapengunjung Legend Coffee Malang. Sampel diambil dengan cara purposive sampling. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 140 orang. Setelah dilakukan analisis data hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) kondisi kualitas layanan cukup baik kondisi kepuasan pelanggan cukup baik kondisi loyalitas layanan cukup baik cenderung baik (2) terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan (3) terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan (4) terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (5) terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Saran yang dapat diberikan berkaitan dengan temuan yang telah diperoleh adalah (1) meningkatkankecepatandanketepatandalampelayanan (2)menciptakanpromosi-promosi yang ditujukanpadapelanggan(3)harusterusmelakukanpembaharuanpadafasilitas.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 PRA p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen Pemasaran, 2015.

Deskripsi Fisik

ix, 85 lembar : il. , tab. 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

01165/KI/16

Edisi

Skripsi (Sarjana). Universitas Negeri Malang, 2015

Subjek

1. KONSUMEN, LOYALITAS
2. CONSUMER ATTIUDE

Pembimbing

1. Aniek Indrawati ; 2. Titis Shinta

Lampiran Berkas