Skripsi

Penerapan dimensi kualitas layanan di Poli Umum Rumah Sakit Dr. Radjiman Wediodiningrat Lawang / Mifdah Khoirinnisah

Abstrak
ABSTRAK Khoirinnisah Mifdah. 2014. Penerapan Dimensi Kualitas Layanan Di Poli Umum Rumah Sakit Dr. Radjiman Wediodiningrat Lawang. Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing (I) Prof. Dr. Sudarmiatin M.Si (II) Dr. Titis Shinta Dhewi S.P M.M. Kata Kunci Kualitas Layanan Kepuasan Konsumen. Rumah sakit Dr. Radjiman Wediodiningrat Lawang bergerak di bidang pelayanan kesehatan. Jasa yang ditawarkan berhubungn dengan kualitas layanan sehingga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dalam kasus pemasaran jasa dimensi kualitas yang sering dijadikan acuan adalah bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati. Tujuan dalam penelitian ini yaitu untuk mengetahui penerapan dimensi kualitas layanan di poli umum rumah sakit Dr. Radjiman Wediodiningrat Lawang. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif. Pelaksanaan penelitian ini dilakukan di poli umum rumah sakit Dr. Radjiman Wediodiningrat Lawang tanggal 21 Juli sampai 18 Agustus 2014. Data yang digunakan diperoleh dari observasi di poli umum rumah sakit Dr. Radjiman Wediodiningrat Lawang. Data hasil observasi dan wawancara dibandingkan dengan standart minimal pelayanan rumah sakit. Pengecekan keabsahan temuan dengan triagulasi sumber dan triagulasi metode. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan telah diterapkan di poli umum rumah sakit Dr. Radjiman Wediodiningrat Lawang yaitu dimensi bukti fisik berupa adanya fasilitas fisik dan fasilitas penunjang medis yang meliputi ketersediaan pelayanan rawat inap untuk anak penyakit dalam dan dewasa serta ketersediaan laboratorium farmasi rekam medik dan UGD. Dimensi keandalan berupa kemampuan dokter dan perawat dalam menangani pasien dengan tepat dan akurat yang meliputi kelengkapan pengisian dokumen rekam medik dan persetujuan tindakan. Dimensi daya tanggap berupa kesediaan dokter dan perawat dalam menangani keluhan pasien dengan tanggap yang meliputi ketersediaan tim penanggulangan bencana waktu pelayanan dokter di gawat darurat kurang dari lima menit pelayanan UGD 24 jam. Dimensi jaminan berupa pengetahuan kompetensi dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki dokter dan perawat serta bebas dari bahaya fisik dan resiko keragu-raguan yang meliputi tidak adanya kesalahan dalam memberikan resep obat dan tindakan medis. Dimensi empati berupa komunikasi efektif antara dokter dengan pasien dan pemahaman atas kebutuhan individual pasien yang meliputi sikap profesional dokter ketika menerima pasien pengumpulan informasi dan penyampaian informasi.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.812 KHO p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2015.

Deskripsi Fisik

viii, 101 lembar : il., tab ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

03260/KI/16

Edisi

Skripsi (Sarjana). Universitas Negeri Malang. 2015

Subjek

1. LAYANAN, KUALITAS
2. SERVICE QUALITY

Pembimbing

1. Sudarmiati; 2. Titis Shinta Dhewi

Lampiran Berkas