Tugas Akhir

Implementasi good service guna meningkatkan loyalitas Nasabah BRI Unit ITN 2 Tunjungtirto Malang / Novita Kurniasari

Abstrak
ABSTRAK Kurniasari Novita. 2016. Implementasi Good Service Guna Meningkatkan Loyalitas Nasabah BRI Unit ITN 2 Tunjungtirto Malang. Tugas Akhir Program Studi DIII Manajemen Pemasaran Jurusan Manajeman Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang Pembimbing Drs. H. Gatot Isnani M.Si Kata Kunci good service loyalitas. Perkembangan perekonomian Indonesia khususnya dalam sektor jasa menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat tidak terkecuali pada sektor perbankan dimana pada saat ini tidak lagi bertumpu pada produk tetapi lebih bertumpu pada pelayanannya. Hal ini dikarenakan banyaknya usaha perbankan baik yang konvensional maupun syariah di mana setiap bank mengemas jasa mereka sedemikian rupa untuk menarik para nasabah bahkan pelayanan yang diberikan tidak hanya terbatas pada fungsi awal bank sebagai lembaga keuangan yang berfungsi untuk menyimpan dan meminjam uang. Berdasarkan pada hal diatas dapat dikatakan bahwa sebuah usaha perbankan haruslah mampu memberikan sebuah pelayanan yang baik. Implementasi good service dapat dijadikan sebagai sebuah keunggulan dibandingkan dengan usaha perbankan lainnya sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat. Latar belakang yang menjadi tujuan penulisan yang ingin dicapai dalam penulisan kali ini adalah (1) Untuk mengetahui bagaimana deskripsi kegiatan dalam rangka Praktek Kerja Lapangan (2) Untuk mengetahui implementasi good service yang diberikan oleh para pegawai BRI Unit ITN 2 dalam upaya meningkatkan loyalitas nasabah (3) Mengetahui loyalitas nasabah terhadap BRI Unit ITN 2 dengan adanya good service yang diberikan dan (4) Memberi alternatif masukan solusi atas hambatan terkait pelayanan di BRI Unit ITN 2. Penelitian dilakukan di BRI Unit ITN 2. Praktek Kerja Lapangan dimulai pada tanggal 12 Januari sampai 6 Februari 2016. Kegiatan operasional bank dilaksanakan mulai pukul 08.00 sampai pukul 15.00. Sebelum melakukan kegiatan operasional BRI Unit ITN 2 melaksanakan briefing dan doa bersama setiap pagi. Setelah itu para pegawai mempersiapkan formulir dan kelengkapan kerja untuk memperlancar kegiatan operasional. Metode penelitian yang digunakan untuk menyusun laporan ini adalah dengan melakukan wawancara kepada para pegawai kepala unit dan nasabah. Dokumentasi berupa gambar data pegawai data aktivitas yang dilakukan saat praktek kerja lapangan dan pendidikan terakhir pegawai. Hasil penelitian menunjukan saat melakukan pelayanan para pegawai menerapkan pelayanan good service kepada nasabah agar para nasabah puas dengan jasa maupun produk yang diberikan. Pemberian pelayanan good service sangat berdampak terhadap naiknya volume nasabah baik untuk melakukan simpanan maupun pinjaman. Selain bertambahnya nasabah nasabah lama juga semakin loyal. Banyak faktor pendukung dan penghambat dalam melaksanakan pelayanan faktor pendukungnya adalah (1) Job disk yang sudah jelas untuk setiap karyawan (2) Briefing yang diadakan setiap pagi sehingga kendali dan keterlibatan antar kepala unit dan para pegawai bisa lebih terstruktur dan maksimal (3) Para pegawai memiliki kinerja tinggi dalam memberikan pelayanan (4) Lokasi BRI Unit ITN 2 yang berada di sekitar kampus dan berada di pingggir jalan raya juga menarik minat nasabah untuk melakukan simpanan maupun pinjaman (5) Tata letak ruang dan fungsionalitas yang efektif menjadi hal yang penting untuk memungkinkan operasional layanan dan meningkatkan layanan yang ramah guna membuat para nasabah lebih nyaman (6) Hadiah yang menarik bagi para nasabah yang loyal (7) Brosur dan media promosi yang mudah di akses dan jelas membuat para nasabah lama maupun nasabah baru menjadi mengerti produk-produk lain sehingga mau mengkonsumsi lini produk lain yang telah disediakan. Sedangkan faktor penghambat adalah (1) Kurang pahamnya nasabah terhadap fasilitas dan keunggulan dari setiap produk simpanan sehingga tidak mengetahui nilai lebihnya (2) Emotional bonding antara customer service dan nasabah kurang. (3) Banyaknya kompetitor antar sesama BRI dan bank lain dari beberapa segmen menawarkan berbagai macam produk unggulannya yang sama maupun lebih menarik (4) Tidak semua keinginan nasabah dapat dipenuhi pihak perusahaan. Kesimpulan dari laporan Tugas Akhir ini ialah (1) Subjek penelitian adalah BRI Unit ITN 2. Praktek Kerja Lapangan dimulai pada tanggal 12 Januari sampai 6 Februari 2016. (2) Good service yang diberikan sudah sesuai dengan standar layanan yang telah ditentukan oleh pihak BRI. Selain itu konsep dasar dari good service telah diterapkan secara maksimal. (3) Pelayanan good service yang diberikan berdampak positif terhadap volume nasabah yang semakin naik di setiap bulannya. Para pelanggan mulai loyal terhadap produk-produk dan jasa. Dalam hal ini good service yang diberikan membuat para nasabah menjadi loyal. Tujuh indikator loyalitas adalah sebagai berikut (a) Melakukan penyimpanan dana secara berulang (b) Menggunakan jenis jasa lainnya yang ditawarkan bank (c) Alokasi penyimpanan dana nasabah (d) Memberitahu orang lain tentang citra positif produk bank (e) Mengajak orang lain untuk menggunakan produk bank (f) Menunjukkan kekebalan dari tarikan bank bersaing (g) Memberikan umpan balik pada bank sebagai mitra bisnis dan (4) Beberapa alternatif pemecah masalah terkait dengan pelayanan ialah Beberapa solusi pemecah hambatan terkait dengan pelayanan (1) Strategi Relationship Marketing (2) Strategi Superior Customer Service (3) Strategi Unconditional Guarantees (4) Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif dan (5) Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan. Saran untuk BRI Unit ITN 2 adalah (1) Harapannya dapat selalu mempertahankan standar layanan yang telah ditentukan mengingat pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama dalam perusahaan (2) Lebih telaten menghadapi konsumen yang sulit menerima penjelasan dan (3) Beberapa konsep good service yang telah diterapkan diharapkan bisa tetap selalu diterapkan dan ditingkatkan lebih baik lagi. 8195

Informasi Detail

DDC

Rp 658.8343 KUR i

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen Pemasaran, 2016.

Deskripsi Fisik

xi, 68 lembar : ill., tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

03275/KI/16

Edisi

Tesis (Pasca Sarjana). Universitas Negeri Malang. 2016

Subjek

1. KONSUMEN, KEPUASAN
2. CONSUMER SATISFACATION

Pembimbing

1. H. Gatot Isnani

Lampiran Berkas