Skripsi

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (studi pada pelanggan JNE Cabang Utama Malang) / Wahlul Umam

Abstrak
ABSTRAK WahlulUmam. 2016. PengaruhKualitasLayananTerhadapKepuasanPelanggan (Study PadaPelanggan JNE CabangUtamaMalangg). Skripsi JurusanManajemenFakultasEkonomiUniversitasNegeri Malang. Pembimbing (I) Dr. TitisShintaDhewi S.P . M.M (II) Handri Dian Wahyudi S.Pd .S.E. M.Sc. Kata Kunci Reliability Efficiency Responsiveness Fulfillment SecurityKepuasanPelanggan. Penelitianinibertujuanuntuk 1) Deskripsikualitaspelayanan(realibility efficiency responsivenes fulfillment security) dankepuasanpelangganpada JNE CabangUtama Malang.2) MengetahuipengaruhKualitaslayanan(realibility efficiency responsivenes fulfillment security) secaraparsialterhadapKepuasanPelanggan JNE CabangUtama Malang. 3) mengetahuipengaruhkualitaslayanan(realibility efficiency responsivenes fulfillment security) secarasimultanterhadapKepuasanpelangganpadapelangganpada JNE CabangUtama Malang. 4) mengetahuivariabelkualitaslayanan yang paling dominanmempengaruhikepuasanpelanggan JNE CabangUtama Malang. RancanganpenelitianmenggunakanpendekatanstatistikkuantitatifdenganAnalisisRegresi linier berganda.Dalampenelitianini yang menjadipopulasi target adalah para pelanggan JNE CabangUtama Malang dengankarakteristikdaripopulasi yang penulistelitiadalahmeliputi banyaknyamengirim tingkatpendidikan usia danjeniskelamin pekerjaan danpenghasilan. Teknik sampling mengunakan purposive sampling dengansyarattertentu yang di buatolehpeneliti. Hasilpenelitianmenunjukkanbahwasecarasimultanvaraibelkualitaspelayananberpengaruhterhadapkepuasanpelanggan JNE CabangUtama Malang karenadiperolehNilaiFhitungpadatabel 4.11 sebesar 51.301 dengansignifikasi 0 000 sedangkanFtabelpadatingkatkepercayaan (confidence interval) 95% atau 945 0 05 adalah 2 30. Secaraparsialadapengaruhvariabel-variabelkualitaspelayananberpengaruhterhadapkepuasanpelanggan halinidibuktikandenganhasiluji-t yang menunjukkannilaithitung ttabel.Hasilujimembuktikanbahwavaraibel security (X5) memilikithitungterbesar dengandemikianvariabel security berpengaruhdominanterhadapkepuasanpelanggan.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 UMA p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Jurusan Manajemen, 2016.

Deskripsi Fisik

viii, 83 lembar : ill., tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

03719/KI/16

Edisi

Skripsi (Sarjana). Universitas Negeri Malang. 2016

Subjek

1. KONSUMEN, KEPUASAN
2. CUSTOMER, SATISFACTION

Pembimbing

1. Titis Shinta Dhewi; 2. Handri Dian Wahyudi

Lampiran Berkas