Skripsi

Pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan Kirana Travel Malang (studi pada Kirana Tour and Travel Malang rute Malang-Surabaya) / Lucy Dian Rahmawati

Abstrak
ABSTRAK Rahmawati Lucy D. 2016. PengaruhKualitasPelayanandan Citra MerekTerhadapLoyalitasPelangganKirana Travel Malang (StudiPadaPelangganKirana Tour and Travel Malang Rute Malang-Surabaya).Skripsi JurusanManajemen FakultasEkonomi UniversitasNegeri Malang. Pembimbing (I) Dr. AgusHermawan M.Si GradDipMgt. MBus. (II) Drs. Suwarni M.Si. Kata kunci KualitasPelayanandan Citra Merek Salah satu industri jasa yang berkembang dengan sangat cepat di Indonesia adalah transportasi darat (travel). Travel sebagai salah satu industri jasa angkutan dituntut memberikan kualitas optimal atas kinerja yang diberikan kepada pelanggan karena pelanggan akan memberikan penilaian subjektif atau membentuk persepsi langsung terhadap brand image travel atau penyedia jasa yang bersangkutan. Penelitianinibertujuanuntukmengetahui (1) Deskripsikualitaspelayanandancitramerek (2) Deskripsiloyalitaspelanggan (3) PengaruhkualitaspelanggandancitramereksecaraparsialdansimultanterhadaployalitaspelangganKirana tour and Travel Malang (4) PengaruhdominanantaravariabelkualitaspelayanandancitramerekterhadaployalitaspelangganKirana Tour and Travel Malang. Penelitianinimenggunakanpendekatankuantitatifdengananalisisdeskriptifdananalisisregresiberganda.Variabelbebasdalampenenilitianiniadalahkualitaspelayanan (X1) dancitramerek (X2) sedangkanvariabelterikatnyaloyalitaspelanggan (Y).PopulasidalampenelitianmerupakanpelangganKirana TravelpadabulanDesember 2015 sampaiFebruari 2016 yang sudahmenggunakanjasaKirana Travel lebihdaritiga kali denganjumlahdandiketahuijumlahpopulasi (finite population). Sampeldalampenelitianinisebesar 122 responden.Tekniksampeldalampenelitianinimenggunakanteknikrandom sampling danmenggunakanskalaLikert.Sumber data dalampenelitianiniberasaldari data primer yang diperolehdarirespondendan data sekunder yang didapatdaripihakKirana Travel.Teknikpengumpulan data dalampenelitianinimenggunakankuesioner dokumentasi.Ujikelayakanuntukinstrumenmenggunakanujivaliditasdanreliabilitas.Penelitianinimenggunakanujiasumsiklasik yang terdiridari (1) Ujinormalitasdenganmelihatgrafik P-P Plot of Regression Standardized Residual (2) Ujimultikolinearitas yang dapatdilihatdarinilaiTolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) pada model regresi (3) Ujiheteroskedastisitasdenganmelihatgrafikscatterplot. Hasilpenelitianinimenunjukkanbahwa (1) KualitaspelayananpadapelangganKirana Travel dapatdiklasifikasikanbaik (2) Citra merekpadapelangganKirana Traveldapatdiklasifikasikanbaik (3) Loyalitaspelanggantermasukdalamklasifikasitinggi. Berdasarkanhasilujihipotesismenunjukkanbahwa (1) Ada pengaruhpositifdansignifikanantarakualitaspelayanandancitramereksecaraparsialterhadaployalitaspelanggan (2) Ada pengaruhpositifdansignifikanantarakualitaspelayanandancitramereksecarasimultanterhadaployalitaspelanggan (3) Variabelcitramerekberpengaruh paling dominansebesar 20 56%. Berdasarkanhasilpenelitianini kualitaspelayananKirana Tour and Travel Malangdapatdikatakanbaiksesuaiharapanpelanggandanmenimbulkan rasa puassehinggapelangganmenjadi loyal denganprodukKirana Travel Malang dancitramerekKirana Travel Malangditerimabaikpelanggandilihatdaribanyaknyapelanggan yang mengingatnamaKirana Travel Malang saatakanmemilihjasa travel ataupunjasapembeliantiketpesawatdanpaketliburan makadariitupelangganselalumenggunakanjasaKirana Travel Malang. Berdasarkanhasilpenelitianini penelitimenyarankan (1) BagipihakKirana Travel Malang harusmempertahankandanmengembangkankualitaspelayanansertacitramereksecara optimal (2) Bagipenelitiselanjutnyasebaiknyaperlumemperluasvariabel lain yang dapatmempengaruhiloyalitaspelanggansepertiekuitasmerek harga strategipromosi danstrategidiferensiasisehinggadapatmenjadikantemuanbaru yang berkontribusipadailmumanajemenkhususnyamanajemenpemasaran.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 RAH p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2016.

Deskripsi Fisik

xii, 116 lembar : ill., tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

04374/KI/16

Edisi

Skripsi (Sarjana). Universitas Negeri Malang, 2016

Subjek

1. KONSUMEN, LOYALITAS
2. CONSUMERS, LOYALITY

Pembimbing

1. Agus Hermawan ; 2. Suwarni

Lampiran Berkas