Skripsi

Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan (studi pada Cafe Bingsoo Malang) / Ela Nofika

Abstrak
ABSTRAK Nofika Ela.2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Cafe Bingsoo Malang). Skripsi Jurusan Manajemen Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing (1) Dr. Aniek Indrawati S.Si. M.M. (2) Handri Dian Wahyudi S.E. M.Sc. Kata Kunci Loyalitas Pelanggan Kualitas Pelayanan Kepercayaan. Dunia kuliner menjadi bisnis yang sangat diminati saat ini. Hal ini ditandai dengan semakin menjamurnya cafe-cafe salah satunya yaitu Cafe Bingsoo Malang.Salah satu upaya untuk memenangkan persaingan dalam bisnis kuliner yaitu dengan membentuk loyalitas pelanggan.Terdapat beberapa faktor yang dapat membentuk loyalitas pelanggandiantaranya kualitas pelayanan dan kepercayaan.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) deskripsi presepsi tentang kualitas pelayanan kepercayaan dan loyalitas pelanggan pada Cafe Bingsoo Malang (2) seberapa besarkah pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan secara parsial dan simultan terhadap loyalitas pelanggan pada Cafe Bingsoo Malang (3) manakah variabel yang lebih dominan dari kualitas pelayanan dan kepercayaan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan pada Cafe Bingsoo Malang. Jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian deskriptif dan eksplanasi dengan pendekatan kuantitatif. Prosedur pengumpulan data pada penelitian menggunakan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan CafeBingsoo Malang dengan sampelsebanyak 216 responden.Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan tekniksimple random sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif dan analisis regresi berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1)kualitas pelayanan kepercayaan dan loyalitas pelanggan pada Cafe Bingsoo Malang dipresepsikan baik oleh responden (2) a) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Cafe Bingsoo Malang b) kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada CafeBingsoo Malang c) kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh secara bersama-sama (simultan) terhadaployalitas pelanggan pada CafeBingsoo Malang (3) kualitas pelayanan berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan pada Cafe Bingsoo Malang. Berdasarkan hasil dalam penelitian ini peneliti menyarankan (1) pihak manajemen Cafe Bingsoo Malang perlu bertindak tegas terhadap karyawan agar lebih memperlakukan pelanggan dengan baik atau jika diperlukan pihak manajemen dapat melakukan pelatihan kepada karyawan terntang penanganan keluhan pelanggan (2) menyediakan fasilitas kotak saran (misalnya diletakkan di dekat kasir) dengan tujuan agar perusahaan dapat mengetahui keluhan dan apa saja harapan pelanggan terhadap Cafe Bingsoo Malang (3) menerapkan beberapa strategi baru misalnya dengan penerapan member.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 NOF p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2016.

Deskripsi Fisik

ix, 97 hlm. : il. , tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

04535/KI/16

Edisi

Skripsi (Sarjana). Universitas Negeri Malang, 2016

Subjek

1. KONSUMEN, LOYALITAS
2. CUSTOMER, LOYALITY

Pembimbing

1. Aniek Indrawati ; 2. Handri Dian Wahyudi

Lampiran Berkas