Skripsi

Pengaruh kualitas layanan terhadap terciptanya Word of Mouth (WoM) (studi kasus pada pelanggan futsal Champion De RUman Malang) / Alan Yoga Riandono

Abstrak
ABSTRAK Riandono A. Y. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Terciptanya Word of Mouth (WoM) (Studi Kasus pada Pelanggan Futsal Champion De Rumah Malang). Skripsi. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing (I) Afwan Hariri Agus Prohimi S.E. M.Si (II) Dr. Titis Shinta Dhewi S.P M.M Kata Kunci kinerja fitur reliabilitas kesesuaian daya tahan kemampuan pelayanan estetika persepi kualitas Word of Mouth Pertumbuhan penduduk membuat peluang besar bagi pelaku usaha tak terkecuali di bidang jasa. Persaingan yang semakin ketat diantara pelaku usaha dibidang jasa ini membuat pelaku usaha dituntut untuk mampu terus bersaing dengan pelaku usaha lain yang sejenis. Dalam persaingan di bidang jasa ini para pelaku usaha saling bersaing menawarkan pelayanan yang terbaik agar mampu memenuhi keinginan para pelanggannya. Penelitian ini dilaksanakan di Champion De Rumah Malang yang bergerak di bidang jasa dengan fokus persewaan lapangan futsal. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) Untuk mengetahui deskripsi kualitas layanan dan Word of Mouth (WoM) di Champion De Rumah Malang (2) Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas kualitas layanan (kinerja fitur reliabilitas kesesuaian daya tahan kemampuan pelayanan estetika dan persepsi kualitas) terhadap variabel terikat Word of Mouth (WoM) secara parsial di Champion De Rumah Malang (3) Untuk mengetahui pengaruh hubungan variabel bebas kualitas layanan (kinerja fitur reliabilitas kesesuaian daya tahan kemampuan pelayanan estetika dan persepsi kualitas) terhadap variabel terikat Word of Mouth (WoM) secara simultan di Champion De Rumah Malang (4) Untuk mengetahui variabel kualitas layanan (kinerja fitur reliabilitas kesesuaian daya tahan kemampuan pelayanan estetika dan persepsi kualitas) manakah variabel yang memiliki pengaruh dominan terhadap Word of Mouth (WoM) di Champion De Rumah Malang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode penelitian explanatory research. Populasi penelitian ini adalah 159 pelanggan yang tergabung dalam 12 tim futsal yang merupakan member dari Champion De Rumah. Ukuran sampel penelitian ini dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin dengan hasil sampel penelitian sebanyak 114 pelanggan dan teknik pengambilan sampel menggunakan proportionate stratified random sampling. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara menyebar instrumen/angket dan dokumentasi. Teknik analisis data dibedakan menjadi (1) Teknik analisis deskriptif (2) Analisis linier berganda dan uji asumsi klasik (uji multikolinearitas uji heteroskedastisitas uji normalitas). Hasil analisis deskriptif penelitian ini adalah (1) deskripsi kinerja dalam penelitian ini baik (2) deskripsi fitur dalam penelitian ini baik (3) deskripsi reliabilitas dalam penelitian ini baik (4) deskripsi kesesuaian dalam penelitian ini sangat baik (5) deskripsi daya tahan dalam penelitian ini baik (6) deskripsi kemampuan pelayanan dalam penelitian ini baik (7) deskripsi estetika dalam penelitian ini baik (8) deskripsi persepsi kualitas dalam penelitian ini baik dan (9) deskripsi Word of Mouth dalam penelitian ini baik. Hasil uji asumsi klasik dalam penelitian ini adalah (1) Hasil uji normalitas dengan Scatterplot menunjukkan lingkaran-lingkaran mengikuti garis diagonal membuktikan bahwa adanya normalitas (2) Hasil uji multikolinearitas menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan memiliki nilai Tolerance tidak kurang dari 0 1 dan nilai VIF tidak lebih dari 10 (3) Hasil uji heteroskedastisitas menunjukkan bahwa lingkaran-lingkaran kecil menyebar secara acak dan tidak membentuk pola sehingga dapat disimpulkan bahwa regresi terbebas dari heteroskedastisitas. Hasil uji analisis liner berganda dalam penelitian ini terlihat dari nilai Adjust R Square bahwa kualitas layanan berpengaruh sebesar 52 2% terhadap terciptanya Word of Mouth (WoM) sedangkan sisanya 47 8% dipengaruhi faktor diluar penelitian ini misalnya harga dan tempat. Hasil uji hipotesis dalam penelitian ini adalah (1) Terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel (fitur reliabilitas kesesuaian kemampuan pelayanan dan estetika) terhadap Word of Mouth (WoM) dan tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel (kinerja daya tahan dan persepsi kualitas) terhadap Word of Mouth (WoM) (2) Terdapat pengaruh variabel kualitas layanan (kinerja fitur reliabilitas kesesuaian daya tahan kemampuan pelayanan estetika dan persepsi kualitas) berpengaruh secara simultan terhadap terciptanya Word of Mouth (WoM). Variabel yang dominan berpengaruh terhadap Word of Mouth (WoM) dalam penelitian ini adalah fitur dengan beta 0 199. Berdasarkan hasil penelitian ini peneliti menyarankan (1) Bagi pihak Champion De Rumah Malang untuk merawat serta memperbaiki secara berkala baik lapangan futsal maupun fasilitas pendukungnya selanjutnya pihak Champion harus mampu mempertahankan WoM sebab kini sudah banyak tempat bermain futsal di Malang dimana mereka mampu menawarkan harga yang lebih murah dengan kualitas yang tidak jauh berbeda dengan yang ditawarkan Champion De Rumah Malang. (2) Bagi peneliti lain sebaiknya melakukan penelitian lebih lanjut tentang variabel lain seperti harga tempat dan pesaing.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 RIA p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen Pemasaran, 2016.

Deskripsi Fisik

xi, 114 lembar ; ill.; tab.; 30 CM

Bahasa

Indonesia

No Reg

05289/KI/16

Edisi

Sekripsi (Sarjana) -- Universitas Negeri Malang. 2016

Subjek

1. KONSUMEN, KEPUASAN
2. CONSUMER SATISFACTION

Pembimbing

1. Afwan Hariri Agus Prohimi; 2. Titis Shinta Dhewi

Lampiran Berkas