Skripsi

Pengukuran persepsi dan ekspektasi konsumen pada kualitas pelayanan Mayang Collection di Kota Malang / Laily Qonita Arifatin

Abstrak
ABSTRAK Arifatin Laily Qonita. 2016. PengukuranPersepsidanEkspektasiKonsumenPada Kualitas Pelayanan Mayang Collection di Kota Malang.Skripsi Jurusan Teknologi Industri Fakultas Teknik Universitas Negeri Malang Pembimbing (I) Dra. Idah Hadijah M.Pd. (II) Anik Dwiastuti S.T. M.T. Kata Kunci persepsi ekspektasi kualitas pelayanan MayangCollection. MayangCollectionmerupakantokobusana yang berkembang di kota Malang. MayangCollectionselainsebagaitokobusanamencobamemenuhikeinginandanharapankonsumenmelaluipelayanan.Kualitas pelayanan merupakan segala bentuk layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen serta sebagai salah satu keunggulan/nilai tambah dari perusahaan. Kualitaspelayananpadaumumnyasulituntukdiukur sehinggadibutuhkanpersepsidanekspektasikonsumenuntukmenilai.Berdasarkanhal tersebut peneliti ingin mengetahui sejauh mana persepsi dan ekspektasi konsumen terhadap kualitas pelayanan MayangCollection. Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan untuk mengukur persepsi dan ekspektasi konsumen pada kualitas pelayanan Mayang Collection di kota Malang. Penelitian ini menggunakan rancangan penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif.Populasi penelitian ini yaitu konsumen yang mengunjungi Mayang Collection dalam jangka waktu penelitian berlangsung. Sampel penelitian berjumlah 100 responden yang menggunakan metode insidental sampling. Hasil penelitian tentang pengukuran persepsi dan ekspektasi konsumen pada kualitas pelayanan Mayang Collectiondi kota Malang menunjukkan bahwa responden menilai kualitas pelayanan Mayang Collection baik. Hal tersebut karena responden memiliki persepsi dan ekspektasi tinggi terhadap masing-masing dimensi pengukuran kualitas pelayanan Mayang Collection. Lima dimensi pengukuran kualitas pelayanan memiliki nilai gap (kesenjangan) yang berbeda yaitu nilai positif pada empat dimensi meliputi dimensi keragaman dimensi kemampuan pelayanan dimensi estetika dan dimensi kualitas yang dipersepsikan. Dimensi yang memiliki nilai gap (kesenjangan) negatif yaitu dimensi kehandalan. Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan konsumen merasa puas dengan kualitas pelayanan Mayang Collectionyang meliputi lima dimensi pengukuran yaitu dimensi keragaman dimensi kehandalan dimensi kemampuan pelayanan dimensi estetika dimensi kualitas yang dipersepsikan dan harapan konsumen terpenuhi kecuali pada dimensi kehandalan. Saran yang diberikan pada penelitian ini yaitu Mayang Collectionperlumempertahankandimensipengukuran yang sudahbaikdanterpenuhi serta meningkatkan dimensi pengukuran yang belum terpenuhi agar citra Mayang Collection semakin baik di mata konsumen.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.812 ARI p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Pascasarjana. Program Studi Pendidikan Tata Busana, 2016.

Deskripsi Fisik

x, 134 lembar : ill. , tab.; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

00145/KI/17

Edisi

Skripsi (Sarjana). Universitas Negeri Malang, 2016

Subjek

1. PELAYANAN KONSUMEN
2. COSTUMER RELATIONS

Pembimbing

1. Idah Hadijah ; 2. Anik Dwiastuti

Lampiran Berkas