Skripsi

Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah bank-bank BUMN (studi kasus pada pedagang di Pasar Induk Gadang Malang) / Achmad Fahrul Rozi

Abstrak
ABSTRAK Rozi AchmadFahrul. 2016. PengaruhKualitasLayananTerhadapLoyalitasNasabah Bank-Bank BUMN (StudiKasusPadaPedagang di PasarIndukGadang Malang). Skripsi JurusanManajemen FakultasEkonomi UniversitasNegeri Malang. Pembimbing (I) Prof. Dr. H. HeriPratikto M.Si. (II) Drs. Mohammad Hari M.Si. Kata Kunci Kualitaslayanan LoyalitasNasabah Duniaperbankan Indonesia mengalamiperkembangan yang pesat haliniditandaidengansemakinbanyaknya bank yang beroperasi.Hinggaakhirtahun 2015 jumlah bank di Indonesia mencapai 118 bank. Penyediajasaperbankandituntutuntukmemberikankualitaslayanan yang baikgunamempertahanloyalitasnasabah.PemerintahRepublik Indonesia memilikiempat bank yang siapbersaingdenganparakompetitor di duniaperbankan Indonesia.Tujuanpenelitianiniadalahuntukmengetahuipengaruhhubungan variable bebaskualitaslayananbank-bank BUMN di Kota Malangterhadapvariabelterikatloyalitasnasabah baiksecaraparsialmaupunsimultan. Penelitianinidilakukanterhadappedagang di PasarIndukGadang yang telahmenjadinasabah bank-bank BUMN di Kota Malang.Penelitianinimenggunakanpendekatandeskriptifeksplanasikuantitatif.PopulasidaripenelitianiniadalahpedagangPasarIndukGadang yang telahmenjadinasabah bank-bank BUMN yang dimanajumlahnyatidakdapatdiketahui.Pengambilansampelpenelitianmenggunakanteknikacidental samplingdanpenentuanjumlahsampelmenggunakanrumus Daniel Terrelsehinggadidapatkansampelsebanyak 100 responden.Teknikpengumpulandatanyamenggunakankuesionerdanteknikanalisisnyamenggunakanteknikregresiberganda. Temuanpenelitianmenunjukkanbahwa 1) KelimadimensiKualitaslayanan yang terdiridaribuktifisik keandalan dayatanggap jaminandanempatiberpengaruhpositifdansignifikansecaraparsialterhadaployalitasnasabah 2) terdapatpengaruhpositifdansignifikankualitaslayanansecarasimultanterhadaployalitasnasabah 3) sub dimensidayatanggapmemilikipengaruh paling dominanterhadapvariabelterikatloyalitasnasabah. Faktor yang membuat sub dimensidayatanggapmenjadi paling dominandikarenakankemampuan bank-bank BUMN di Kota Malang memberikanpelayanansecaracepat tepat dancekatan. Berdasarkantemuanpenelitian penulismenyarankan 1) Bagi bank-bank BUMN di Kota Malang untukterusmemperbaikikualitaslayananyang berkaitandengan sub variabelempati karenadarihasilpenelitianinidimensiempatimemilikinilaiterkecil cara yang dapatmenaikkankualitasempatiadalahdenganmemberikanperhatian personal yang lebihterhadapkebutuhannasabah 2) bagipeneliti yang inginmelanjutkanpenelitianini agar menggunakansampelsecaraproporsionalsehinggaketerwakilannasabahdarisetiap bank BUMN merata 3) Penelitiselanjutnyadiharapkanuntukmenambahkanvariabelbebasdiluarvariabelkualitaslayanan sehinggadapatmenjadikanbeberapatemuanbaru yang berkontribusipadailmumanajemenkhususnyamanajemenpemasaran.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 ROZ p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2016.

Deskripsi Fisik

ix, 111 lembar : il. , tab.; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

01204/KI/17

Edisi

Skripsi (Sarjana). Universitas Negeri Malang. 2016

Subjek

1. KEPUTUSAN PELANGGAN
2. CONSUMER'S SATISTACTION

Pembimbing

1. Heri Pratikto; 2. Mohammad Hari

Lampiran Berkas