Skripsi

Pengaruh kualitas pelayanan ritel terhadap loyalitas pelanggan (studi pada Toko Buku Togamas Kota Malang) / Yeni Winarti

Abstrak
ABSTRAK Winarti Yeni. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Ritel terhadap Loyalitas Pelanggan. Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing Dr. Titis Shinta Dhewi S.P. M.M. Kata Kunci kualitas pelayanan ritel loyalitas pelanggan Bisnis ritel merupakan suatu kegiatan menjual barang maupun jasa kepada konsumen untuk keperluan pribadi (konsumen terakhir) keluarga maupun untuk kebutuhan rumah tangga. Bisnis ritel di Indonesia secara umum dapat diklasifikasikan menjadi dua yaitu ritel modern dan ritel tradisional. Peritel buku yang berlokasi di Kota Malang diantaranya adalah Toko Buku Gramedia Dian Ilmu Toko Buku Siswa Qudsi Toko Buku Bayakub Toko Buku Sarjana dll. Mereka terus bersaing dan berlomba dengan berbagai strategi pemasaran yang mereka miliki untuk dapat memuaskan pelanggan mereka sehingga membentuk pelanggan yang loyal dan sulit untuk berpindah ke peritel buku lainnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui 1) deskripsi kualitas pelayanan ritel (interaksi personal kebijakan aspek fisik reliabilitas pemacahan masalah) dan loyalitas pelanggan Toko Buku Diskon Togamas Kota Malang 2) pengaruh kualitas pelayanan ritel secara parsial dan simultan terhadap loyalitas pelanggan 3) variabel kualitas pelayanan ritel manakah yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan Toko Buku Diskon Togamas Kota Malang. Penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linier berganda. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Jenis penelitian ini adalah deskriptif dan eksplanatori. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian di Toko Buku Diskon Togamas Kota Malang minimal 3x dalam waktu satu tahun adapun jumlah populasi yang digunakan adalah populasi tak terhingga. Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dan diperoleh sampel sebanyak 215 responden. Berdasakan hasil uji simultan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan ritel (X) berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) Toko Buku Diskon Togamas Kota Malang. Kemudian hasil uji parsial pada penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi interaksi personal dan dimensi kebijakan masing-masing tidak signifikan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan Toko Buku Diskon Togamas Kota Malang sedangkan dimensi aspek fisik reliabilitas dan pemecahan masalah masing-masing berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan Toko Buku Diskon Togamas Kota Malang. Sedangkan adjusted R square menunjukkan bahwa variabel bebas kualitas pelayanan ritel menyumbang sebesar 36.2% terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil sumbangan efektif dimensi reliabilitas sebagai penyumbang efektif terbesar terhadap loyalitas pelanggan Toko Buku Diskon Togamas Kota Malang sebesar 11.91%.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 WIN p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2017.

Deskripsi Fisik

ix, 114 lembar : il. , tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

04439/KI/17

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2017

Subjek

1. KONSUMEN, LOYALITAS
2. CONSUMERS SATISFACTION

Pembimbing

1. Titis Shinta Dhewi

Lampiran Berkas