Skripsi

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Kantor Cabang Kayutangan Malang / Zulva Ulinuha

Abstrak
ABSTRAK Ulinuha Zulva. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Kantor Cabang Kayutangan Malang. Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing Dr. Agus Hermawan M.Si Grad Dip MGT. M Bus Kata Kunci Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Nasabah Persaingan untuk memperebutkan nasabah di bidang asuransi semakin ketat dengan semakin banyaknya perusahaan asuransi yang bermunculan. Pemberian kualitas pelayanan merupakan strategi alternatif untuk menarik nasabah dan aset perusahaan untuk masa depan. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui 1) Keadaan kualitas pelayanan (tangible reliability responsiveness assurance empathy) dan loyalitas nasabah AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Kayutangan Malang. 2) Besarnya pengaruh kualitaspelayananterhadap loyalitas nasabah secara parsial pada AJB Bumiputera 1912 Kantor CabangKayutangan Malang. 3) Besarnya pengaruh kualitaspelayananterhadap loyalitas nasabah secara simultan pada AJB Bumiputera 1912 Kantor CabangKayutangan Malang.4) Variabel kualitaspelayanan yang paling dominan mempengaruhiloyalitas nasabahAJB Bumiputera 1912 Kantor CabangKayutangan Malang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian explanatory research.Variabel penelitian ini terdiri dari dua variabel yaitu variabel dependen dan variabel independen. Variabel dependen yaitu mengenai kualitas pelayanan dan terikatnya yaitu loyalitas nasabah pada AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Kayutangan Malang. Populasi pada penelitian ini adalah nasabah AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Kayutangan Malang pada bulan Januari-Maret 2016 sebanyak 128 orang.Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah SimpleRandom Sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada responden. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis regresi linear berganda. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan maka ditarik kesimpulan sebagai berikut 1) Kualitas pelayanan yang diberikan oleh AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Kayutangan Malang sebagian responden menyatakan baik sehingga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan masuk dalam kriteria baik. Adapun loyalitas nasabah sebagian besar menyatakan baik sehingga menunjukkan bahwa loyalitas nasabah masuk dalam kriteria baik. 2) Kualitas pelayanan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Kayutangan Malang. 3) Kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah pada AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Kayutangan Malang. 4) Variabel Emphaty menjadi variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah pada AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Kayutangan Malang.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 ULI p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2017.

Deskripsi Fisik

xiii, 119 lembar : il. , tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

04736/KI/17

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2017

Subjek

1. LOYALITAS PELANGGAN
2. CONSUMER SATISFACTION

Pembimbing

1. Agus Hermawan

Lampiran Berkas