Skripsi

Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pengiriman barang PT Pos Indonesia Kantor Pemerikso Lumajang / Muhammad Afif

Abstrak
ABSTRAK Afif M. 2017. Pengaruh Kualitas Leyanan terhadap Loyalitas Pelanggan pengiriman barang pada PT Pos Indonesia Kantor Pemeriksa Lumajang. Skripsi Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing Dr. Titis Shinta Dhewi S.P M.M Kata Kunci Kualitas Layanan dan Loyalitas pelanggan. Persaingan untuk memperebutkan konsumen pada bidang jasa semakin ketat dengan semakin banyaknya perusahaan yang bermunculan bergerak di bidang jasa sehingga perusahaan harus mampu bersaing salah satunya dengan kualitas layanan yang baik apabila perusahaanya mau tetap eksis dan kompetitif dalam persaingan. Dengan adanya kualitas layanan yang baik maka konsumen akan puas dan akan berdampak positif salah satunya yaitu loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui keadaan kualitas layanan kinerja (performance) fitur (featur) reliabilitas (reliability) kesesuaian (conformance) daya tahan (durability) kemampuuan layanan (serviceability) estetika (aesthetics) persepsi kualitas (perceived quality) dan loyalitas pelanggan pada PT Pos Indonesia kantor pemeriksa Lumajang. 2) Pengaruh positif yang signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan PT Pos Indonesia kantor pemeriksa Lumajang secara parsial dan simultan. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan PT Pos Indonesia kantor pemeriksa Lumajang yang sudah menggunakan jasa PT Pos kanntor pemeriksa Lumajang lebih dari tiga kali oleh karena itu populasi pada penelitian ini infinite dengan total populasi 100 responden Alat analisis yang digunakan pada penelitian ini yaitu regresi linier berganda dengan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa (1) menurut persepsi pelanggan kinerja (performance) fitur (featur) reliabilitas (reliability) kesesuaian (conformance) daya tahan (durability) kemampuuan layanan (serviceability) estetika (aesthetics) persepsi kualitas (perceived quality) memiliki nilai baik sedangkan loyalitas pelanggan PT Pos Indonesia kantor pemeriksa Lumajang memiliki nilai baik. (2) secara parsial terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel kualitas layanan yang meliputi kinerja (performance) fitur (featur) reliabilitas (reliability) kesesuaian (conformance) daya tahan (durability) kemampuuan layanan (serviceability) estetika (aesthetics) persepsi kualitas (perceived quality) terhadap loyalitas pelanggan PT Pos Indonesia kantor pemeriksa Lumajang. Secara simultan terdapat pengaruh positif dan sinifikan variabel kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan PT Pos Indonesia kantor pemeriksa Lumajang. Variabel bebas yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT Pos Indonesia kantor pemeriksa Lumajang adalah estetika (Aesthetics). ABSTRACT Afif M. 2017. The Effect of Service Quality on Customer Loyalty at PT Pos Indonesia Lumajang. Thesis Management Department Faculty of Econimics State Univercity of Malang. Advisor. Dr. Titis Shinta Dhewi S.P M.M. Key word Service quality and Custumers loyalty In this era the competition of getting consumer in the future on this freild. There fore PT Pos Indonesia is offering a goodservice quality in order to defend the competition competitive and esitting existency of the company. Hopefully by improvig the service qualiry to the consumer PT Pos Indonesia will make them satisfy and create a possitif effects especcully to the consumer loyalty. This study conducted to now the condition of the loyalty consumer Performance Feature reliability conformance durability service ability aesthetics perceived quality and the custumer loyalty at PT Pos Indonesia Investigator Office Lumajang. 2) the possitive result of this study has a significant positive effect to the costumer loyalty partrally and simultanely at PT Pos Indonesia Investigator Office Lumajang. The population in this study is a custumer at PT Pos Indonesia Investigator office Lumajang that has been osing the service of PY Pos Indonesia investigator office Lumajang more than three times there fore the population of this study is infinite with total population of 100 respondents The researche we multiple linier regression. With dates collection techniques by using questionnaires. As a final point the result of the study shows a good result service quality at PT Pos Indonesia Investigator Office Lumajang. 1) including performance aesthetics perceuved quality 2) partially There are positive effects and significant variables in the service quality much as performance feature reliability conformance durability service ability aesthetics perceived quality to the customer lyalty at PT Pos Indonesia Investigator office Lumajang. Simultanelly there are possitive effects and investigator variabel to the customer loyalty at PT Pos Indonesia invetigator office Lumajang the must dominant independent variables influences to the costumer loyalty at PT Pos Indonesia investigator office Lumajang is performance.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 AFI p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2017.

Deskripsi Fisik

ix, 85 lembar : il. , tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

05626/KI/17

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2017

Subjek

1. LOYALITAS PELANGGAN
2. CONSUMER SATISFACTION

Pembimbing

1. Titis Shinta Dhewi

Lampiran Berkas