Tugas Akhir

Penerapan customer service pada Bagian Informasi di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso Surakarta / Qonita Mardhiyah

Abstrak
ABSTRAK Mardhiyah Qonita. 2017. Penerapan Customer Service Pada Bagian Informasi Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso Surakarta. Tugas Akhir Program Studi DIII Manajemen Pemasaran Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing Handri Dian Wahyudi M.Sc Kata Kunci customer service informasi Setiap rumah sakit berusaha memberikan pelayanan yang baik agar mendapat kepercayaan masyarakat. Hubungan yang baik dibangun sejak pasien melakukan kunjungan pertama selama melakukan pengobatan dan setelah masa penyembuhan. Customer service adalah orang atau bagian yang berhadapan langsung dengan pelanggan. Rumah Sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso Surakarta menerapkan customer service sebagai bagian yang bertugas menyampaikan informasi berkaitan dengan pelayanan yang ada di rumah sakit. Berkaitan dengan itu maka Tugas Akhir ini dilaksanakan dengan tujuan untuk mendeskripsikan beberapa hal yaitu untuk mengetahui penerapan customer service mengetahui hambatan dalam penerapannya dan memberikan alternatif pemecahan masalah customer service pada bagian informasi di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso Surakarta. Penerapan customer service pada bagian informasi di Instalasi Rawat Jalan sudah sesuai dengan tugas yang diberikan meliputi 1) melaksanakan pelayanan informasi kepada pelanggan pengunjung dan tamu rumah sakit 2) mengelola keluhan pelanggan 3) menerima tamu yang memerlukan informasi mengenai rumah sakit 4) inventarisasi peralatan di ruang resepsionis 5) melaksanakan pemasaran rumah sakit dan 6) melaksanakan tugas service excellent. Service excellent adalah membuat pelanggan merasa penting karena kecepatan ketepatan dan empati dari petugas customer service. Hambatan yang dihadapi dalam penerapan customer service pada bagian informasi di Instalasi Rawat Jalan adalah 1) pegawai mengalami kejenuhan dalam menjawab pasien terhadap pertanyaan yang sama berulang kali. Dampak yang terjadi berupa antrian pasien yang panjang. 2) Kendala bahasa saat melayani pasien yang berasal dari luar Surakarta sehingga customer service membutuhkan waktu untuk dapat memahami kebutuhan pasien. Alternatif pemecahan masalah pada permasalahan pertama adalah a) membuat Standar Operasional Prosedur (SOP). Misalnya waktu yang dibutuhkan untuk menjelaskan alur rawat jalan rumah sakit b) menerapkan latihan dan pengembangan pegawai serta c) melakukan penarikan dan seleksi pegawai yang memiliki potensi. Adapun alternatif pemecahan masalah kedua adalah menerapkan latihan dan pengembangan pegawai serta meningkatkan efektivitas dalam berkomunikasi. ABSTRACT Mardhiyah Qonita. 2017. The Implementation of Customer Service at The Information Unit of Outpatient at Rumah Sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso Surakarta. Final Paper Third Diploma of Marketing Management Management Faculty of Economy Universitas Negeri Malang. Advisor Handri Dian Wahyudi M.Sc Keywords Customer Service information Every hospital tries to serve a good service in order to build public trust. Good relationship between hospital and customer have been built since the first visiting during the treatment and after the healing period. Customer service is people or unit in hospital that meet customer directly. Rumah Sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso Surakarta makes the customer service as a conveyer information about the services in the hospital. The purpose of the final paper is to know about customer service in Rumah Sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso Surakarta to identify the problem of customer service and to give problem solvings. The main fungtion of customer service in Rumah Sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso Surakarta are 1) to deliver information about hospital to customer visitor and guest 2) to help customers to solve theirs problem 3) to receive guest who need information about the hospital 4) to record the equipment inventory in front office 5) as a marketing section of hospital and 6) to perform the service excellent. Service excellent is to make customer feel important with fast quick and proper service and empathty from customer service officer. The problem of customer service at the information unit are 1) borring to answer the same questions from customers. The effect of this condition makes other customers need more time to get services. 2) Language problem. As the center of referer the patient of orthopedic problem Rumah Sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso Surakarta recerves the patien from out of Surakarta. That what is why need more time to more customer understand about hospital. The solving of first problems are a) to state a Standard Operating Procedure (SOP) about the pathway of outpatient service in hospital b) to follow the training and development program for customer service employee and c) recruit and select the potential employee to become customer service office. For the second problem are to follow the training and developing program and also to increase the communication skills.

Informasi Detail

DDC

Rp 658.812 MAR p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi D3 Manajemen Pemasaran, 2017.

Deskripsi Fisik

viii, 39 lembar : il. , tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

05893/KI/17

Edisi

Tugas Akhir (Diploma)--Universitas Negeri Malang. 2017

Subjek

1. PELAYANAN PRIMA
2. SERVICING OF CONSUMERS

Pembimbing

1. Handri Dian Wahyudi

Lampiran Berkas