Skripsi

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui citra perusahaan (studi pada pelanggan Maskapai Citilink Kota Malang) / Yuda Hadi Wicaksono

Abstrak
ABSTRAK Wicaksono Yuda Hadi. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Citra Perusahaan (Studi Pada Pelanggan Maskapai Citilink Kota Malang). Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing Dr. I Wayan Jaman Adi Putra M.Si. Kata Kunci kualitas pelayanan citra perusahaan loyalitas pelanggan Pesatnya arus globalisasi menuntut perusahaan untuk berkembang baik bisnis yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa. Persaingan perusahaan jasa di bidang transportasi yang semakin ketat menjadikan perusahaanberusaha untuk dapat mempertahankan pelanggannya. Loyalitas pelanggan merupakan hal yang penting bagi kelangsungan jangka panjang perusahaan yang dapat diciptakan dengan memberikan kualitas pelayanan serta pencitraan yang baik di mata konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) Kondisi kualitas pelayanan citra perusahaan dan loyalitas pelanggan Maskapai Citilink (2) Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan Maskapai Citilink (3) Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Maskapai Citilink (4) Pengaruh langsung citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan Maskapai Citilink (5) Pengaruh kualitas pelayanan secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui citra perusahaan Maskapai Citilink. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dan penelitian penjelasan.Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan dari Maskapai Citilink yang pernah menggunakan jasa maskapai Citilink minimal dua kali dan atas keinginan sendiri. Sampel diperoleh dengan teknik perhitungan rumus Slovin dan diperoleh sampel sebanyak 160 responden. Metode pengambilan sampel menggunakan teknik systematicrandom sampling.Jenis skala pengukuran dalam penelitian ini adalah skala ordinal yang ditingkatkan menjadi skala interval melalui MSI (Method of Successive Interval).Pengolahan data penelitian ini menggunakan analisis jalur dengan program IBM SPSS 24. Hasil dari penelitian ini adalah (1) Kondisi kualitas pelayanan citra perusahaan dan loyalitas pelanggan Maskapai Citilink termasuk dalam katergori baik (2) Kualitas pelayanan berpengaruh langsung positif signifikan terhadap citra perusahaan (3) Kualitas pelayanan berpengaruh langsung positif signifikan loyalitas pelanggan (4) Citra perusahaan berpengaruh langsung positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan (5) Kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui citra perusahaan.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 WIC p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2017.

Deskripsi Fisik

xiv, 117 lembar : il. , tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

06548/KI/17

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2017

Subjek

1. LOYALITAS PELANGGAN
2. CONSUMER SATISFACTION

Pembimbing

1. I Wayan Jaman Adi Putra

Lampiran Berkas