Skripsi

Pengaruh kualitas people dan process terhadap kepuasan konsumen (studi pada PT. Pos Indonesia Kota Malang) / Achmad Yulian Anzar

Abstrak
ABSTRAK Anzar Achmad Yulian. 2017. Pengaruh People dan Process Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada PT. POS Indonesia Kota Malang). Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing Ftriana S.Pd. M.M. Kata kunci People Process kepuasan konsumen. Di era globalisasi saat ini persaingan antar perusahaan menjadi sangat ketat strategi yang dapat dilakukan perusahaan dalam mempertahankan eksistensi perusahaan adalah memfokuskan diri dalam kinerja karyawan dan proses pelayanannya terhadap konsumen atau dalam ilmu pemasaran sering disebut dengan people dan process. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) kondisi people process dan kepuasan konsumen pada PT. Pos Indonesia Kota Malang (2) pengaruh people terhadap kepuasan konsumen (3) pengaruh antara process terhadap kepuasan konsumen (4) pengaruh secara simultan antara people dan process kepuasan konsumen Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen dari PT. Pos Indonesia Kota Malang yang pernah melakukan pengiriman 1 kali dengan jumlah populasi yang tidak terbatas atau infinite population. Sampel diperoleh dengan menggunakan teknik perhitungan rumus Daniel Terrel dan diperoleh sampel penelitian sebanyak 138 responden. Metode pengambilan sampel menggunakan teknik purposive random sampling. Kuesioner yang digunakan merupakan jenis kuesioner terbuka dan tertutup dimana kuesioner tertutup menggunakan skala Likert dengan 5 skala pilihan jawaban. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Uji kelayakan instrument menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Teknik analisis data menggunakanan alisis statistik deskriptif dan analisis statistik inferensial. Analisis statistik inferensial di dahului dengan uji asumsi klasik kemudian dilanjutkan dengan analisis regresi berganda dengan uji t dan uji f. Proses pengolahan data menggunakan program SPSS 16. Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa (1) variabel people process dan kepuasan konsumen memiliki deskripsi yang cukup baik (2) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial antara people terhadap kepuasan konsumen (3) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara process terhadap kepuasan konsumen (4) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara simultan antara people dan process terhadap kepuasan konsumen berdasarkan kesimpulan tersebut maka peneliti memberikan saran sebagai berikut untuk meningkatkan kepuasan yang lebih tinggi dan tidak terbatas dengan memberikan fasilitas layanan penunjang yang lebih jadi perusahaan tidak hanya berfokus pada layanan utama yaitu jasa pengiriman barang melainkan juga memperhatikan layanan penunjang seperti tempat parkir yang gratis fasilitas ruang tunggu yang memadai dan suasana kantor yang nyaman agar mampu meningkatkan kepuasan konsumen PT. Pos Kota Malang menjadi lebih tinggi.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 ANZ p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2017.

Deskripsi Fisik

x, 117 lembar : il. , tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

06693/KI/17

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2017

Subjek

1. KONSUMEN, KEPUASAN
2. CONSUMERS SATISFACTION

Pembimbing

1. Fitriana

Lampiran Berkas