Skripsi

Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan jasa perhotelan pada kawasan desa wisata Gunung Kawi / Kaldera Wibowo

Abstrak
ABSTRAK Wibowo Kaldera. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Perhotelan pada Kawasan Desa Wisata Gunung Kawi. Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing (I) Prof. Dr. H. Heri Pratikto M Si. (II) Dr. Ely Siswanto. S.Sos. M.M. Kata kunci Kualitas layanan kepuasan pelanggan Ketatnya suatu persaingan dalam bidang bisnis jasa khususnya jasa perhotelan saat ini telah mengalami perkembangan yang cukup pesat. Hal tersebut dikarenakan semakin variatif dan semakin dikenal luas wisata-wisata yang berada di Indonesia dengan segala potensi keindahan alam keragaman keunikan budaya dan lain sebagainya. Guna memperoleh keunggulan dalam bersaing pelaku bisnis jasa perhotelan diharuskan memberikan kualitas layanan yang prima untuk mendapatkan hati konsumen dengan kepuasan yang diperoleh oleh konsumen yang menggunakan jasa perhotelan tesebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui. (1) Deskripsi kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. (2) Pengaruh dimensi kualitas layanan secara parsial tehadap kepuasan pelanggan. (3) Pengaruh dimensi kualitas layanan secara simultan tehadap kepuasan pelanggan. (4) Pengaruh dominan dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan jasa perhotelan pada kawasan desa wisata Gunung Kawi. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan analisis deskriptif explanatory dan analisis regresi linier berganda. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah dimensi kualitas layanan berupa bukti fisik (X1) kehandalan (X2) ketanggapan (X3) jaminan dan kepastian (X4) dan empati (X5). Sedangkan variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (Y). Populasi dalam penelitian ini adalah lima (5) hotel pada desa wisata Gunung Kawi. Sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah 139 responden yang diperoleh dari pengguna jasa perhotelan Gunung Kawi yang telah menggunakan jasa perhotelan lebih dari dua kali jumlah tersebut diperoleh dengan menggunakan rumus Slovin. Teknik sampling dalam penelitian ini menggunakan perpaduan antara accidental sampling dan purposive sampling. Skala yang digunakan adalah skala Likert dengan lima (5) pilihan jawaban. Teknik pengumpulan data penelitian ini menggunakan kuisioner dan observasi. Uji kelayakan untuk instrumen menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis statistik deskriptif uji asumsi klasik dan analisis regresi linier berganda. Penelitian ini menggunakan uji hipotesis yaitu uji t secara parsial uji f secara simultan dan menggunakan sumbangan efektif. Hasil uji asumsi klasik menujukkan bahwa (1) Model regresi memenuhi asumsi normalitas terlihat dari titik yang menyebar di sekitar garis diagonal pada gambar grafik P-P Plot of regression Standarized Residual. (2) model regresi tidak terjadi gejala multikolinieritas. (3) model regresi tidak terjadi masalah heteroskedastisitas terlihat pada gambar scatterplot tidak membentuk pola dan menyebar secara acak di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. Berdasarkan hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa (1) ada pengaruh positif signifikan antara dimensi kualitas layanan (bukti fisik kehandalan ketanggapan jaminan ii kepastian dan empati) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (2) ada pengaruh positif signifikan antara dimensi kualitas layanan (bukti fisik kehandalan ketanggapan jaminan kepastian dan empati) secara simultan terhadap kepuasan pelanggan (3) Variabel bukti fisik berpengaruh dominan dengan presentase sebesar 27 9%. Hasil dari nilai R Square sebesar 65 3% yang menyatakan pengaruh dimensi kualitas layananterhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian ini disarankan (1) pihak jasa perhotelan pada kawasan gunung kawi perlu mempertakankan dimensi kualitas layanan berupa bukti fisik dan jaminan kepastian serta lebih meningkatkan kehandalan ketanggapan serta empati secara optimal. (2) bagi peneliti selanjutnya diharapkan untuk mengembangkan penelitian ini dengan mempertimbangkan variabel lain diluar variabel yang sudah ada dalam penelitian ini dengan teori dan keadaan yang mungkin akan berkembang.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 WIB p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2016.

Deskripsi Fisik

x, 113 lembar : il. , tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

01713/KI/18

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2016

Subjek

1. KONSUMEN, KEPUASAN
2. CONSUMER SATISFACTION

Pembimbing

1. Heri Pratikto ; 2. Ely Siswanto

Lampiran Berkas