Skripsi

Analisis kualitas pelayanan menurut persepsi pelanggan pada bus patas PO. Restu malang / Riki Budianto

Abstrak
ABSTRAK Budianto Riki. 2017. Analisis Kualitas Pelayanan Menurut Persepsi Pelanggan Pada Bus Patas PO. Restu Malang. Skripsi Program Studi Manajemen Program Sarjana Universitas Negeri Malang. Pembimbing Dr. Titis Shinta Dhewi S.P MM. Kata kunci Kualitas Pelayanan Persepsi Pelanggan Transportasi digunakan untuk memudahkan manusia dalam melakukan aktivitas sehari-hari. Salah satu jenis jasa transportasi yang berkembang pesat ialah jasa transportasi bus. Bus masih menjadi salah satu primadona bagi masyarakat Indonesia karena bus mampu menjangkau tempat-tempat yang tidak dapat dijangkau kereta api terlebih lagi pesawat Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kualitas pelayanan di P.O Restu Malang dengan menggunakan dimensi tangible reliability responsiveness assurance dan emphaty. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif dengan Instrumen yang digunakan dalam penelitian adalah angket atau kuesioner mengenai kualitas pelayanan. Angket atau kuesioner adalah sejumlah pernyataan yang diberikan pada responden untuk memperoleh informasi tentang hal-hal yang ingin diketahui untuk mendapatkan data yang diperlukan. Pengumpulan data dilakukan dengan seperangkat angket dalam bentuk skala Likert dan kemudian diberikan kepada responden yang secara langsung mengisinya. Jumlah sampel dalam penelitian ini sejumlah penumpang yang diwakili dalam 1 armada bus (full) Patas PO. Restu. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik total sampling. Total sampling yaitu seluruh populasi (1 armada bus) digunakan sebagai sampel penelitian. Analisis data yang digunakan yaitu analisis statistik deskriptif. Data yang telah dikumpulkan selanjutnya ditabulasi dalam tabel dan dilakukan pembahasan secara deskriptif. Ukuran deskriptif adalah pemberian angka baik dalam jumlah responden (orang) beserta nilai rata-rata (mean) dari jawaban responden maupun berupa prosentase. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada pelanggan atau pengguna jasa bus P.O Restu adalah cukup baik. Sedangkan peringkat indikator kualitas pelayanan terhadap pengguna bus PO. Restu secara berurutan adalah sebagai berikut jaminan (assurance) dengan kreteria penilaian menurut responden adalah baik data tanggap (responsiveness) dengan kreteria penilaian menurut responden adalah cukup baik) bukti fisik (tangibility) dengan kreteria penilaian menurut responden adalah cukup baik empati (empathy) dengan kreteria penilaian menurut responden adalah cukup baik sedangkan kehandalan (reliability) dengan kreteria penilaian menurut responden adalah buruk.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 BUD a

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2017.

Deskripsi Fisik

xiii, 63 lembar : il. , tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

01680/KI/18

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2017

Subjek

1. KEPUASAN, KONSUMEN
2. CONSUMER SATISFACTION

Pembimbing

1. Titis Shinta Dhewi

Lampiran Berkas