Skripsi

Pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas di media oleh kepuasan (studi padfa pelanggan service motor AHASS Kartika Sari Putra Celaket Kota Malang) / Muna Safrianti

Abstrak
ii RINGKASAN Safrianti Muna. 2018. Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas di Mediasi Oleh Kepuasan (Studi Pada Pelanggan AHASS Kartika Sari Putra Celaket Kota Malang). Skripsi. Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Malang. Pembimbing Dr. Djoko Dwi Kusumajanto M.Si. Kata Kunci customer relationship management kepuasan loyalitas Loyalitas adalah kesetiaan yang diidentikkan melalui hubungan emosional. Bagi keberlangsungan hidup perusahaan yang bergerak dibidang jasa loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting. Untuk meningkatkan dan mencapai loyalitas perusahaan dapat menerapkan sistem customer relationship management yang nantinya akan menimbulkan rasa puas dari pelanggan sehingga mampu meningkatkan loyalitas pelanggan itu sendiri. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kondisi customer relationship management kepuasan dan loyalitas pelanggan pada AHASS Kartika Sari Putra Celaket Kota Malang serta untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh secara langsung dan tidak langsung di antara customer relationship management kepuasan dan loyalitas. Rancangan dalam penelitian ini diawali dengan tahap analisis statistik deskriptif untuk mengetahui kondisi tiap variabel. Kemudian dilanjutkan dengan analisis jalur (path analysis) guna mengetahui pengaruh baik secara langsung maupun tidak langsung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) customer relationship management berpengaruh langsung terhadap kepuasan sebesar 0 666 (2) customer relationship management berpengaruh langsung terhadap loyalitas sebesar 0 559 (3) kepuasan berpengaruh langsung terhadap loyalitas sebesar 0 565 dan (4) customer relationship management berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan sebesar 0 376 dengan total pengaruh tidak langsung sebesar 0 935. Customer relationship management kepuasan dan loyalitas pada AHASS Kartika Sari Putra Celaket Kota Malang juga termasuk dalam kategori keadaan baik. Hasil analisis jalur (path analysis) menunjukkan bahwa customer relationship management berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan customer relationship management berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas kepuasan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas dan customer relationship management berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan. Saran yang diberikan oleh peneliti antara lain hendaknya diberlakukan pemberitahuan kepada pelanggan mengenai prosedur dan durasi service hendaknya disediakan ruangan khusus tempat istirahat makan dan lain-lain bagi staff agar tidak membuat pelanggan terganggu saat ada di front desk sehingga pelayanan tetap dinilai bagus oleh pelanggan perubahan sistem customer relationship management agar saat diimplementasikan dapat mempengaruhi loyalitas secara efektif hendaknya menambah media komunikasi lainnya serta peningkatan pelayanan mengenai harapan dari pelanggannya.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 SAF p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2018.

Deskripsi Fisik

x, 132 lembar : il. , tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

01799/KI/18

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2018

Subjek

1. KONSUMEN, LOYALITAS
2. CONSUMER LOYALTY

Pembimbing

1. Djoko Dwi Kusumajanto

Lampiran Berkas