Skripsi

Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas melalui nilai pelanggan Warkop Brewok Malang / Ainul Fikriyah Dwiningtyas

Abstrak
i ABSTRAK Dwiningtyas A.F. 2018. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Warkop Brewok Malang. Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing Dr. I Wayan Jaman Adi Putra M.Si. Kata Kunci kualitas layanan nilai pelanggan loyalitas pelanggan Bisnis di Indonesia berkembang sangat pesat khususnya di Kota Malang. Malang yang merupakan kota pendidikan sekaligus kota wisata menjadi daya tarik bagi para pengusaha. Bisnis yang banyak berdiri di kota ini adalah di bidang kuliner dan kafe. Usaha di bidang kuliner dan kafe memiliki prospek yang tinggi terbukti dengan banyaknya kafe yang ramai dengan pengunjung di awal kafe baru berdiri. Namun pada kenyataannya persaingan yang ketat membuat perusahaan tidak bisa mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan yang diakibatkan karena semakin ketatnya persaingan. Untuk bisa menjaga kelangsungan hidup perusahaan pelaku bisnis harus membangun hubungan baik dengan pelanggan yaitu dengan menciptakan loyalitas pelanggan. Menciptakan loyalitas pelanggan bukan hal mudah bagi setiap perusahaan banyak strategi yang harus dilakukan dimana strategi yang paling penting dalam bisnis jasa yaitu dengan kualitas layanan dan nilai pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) Deskripsi keadaan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui nilai pelanggan (2) Besarnya pengaruh langsung kualitas layanan terhadap nilai pelanggan (3) Besarnya pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui nilai pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian kuantitatif dengan metode penelitian deskriptif dan eksplanatori. Varibel bebas kualitas layanan (X1) dan nilai pelanggan (X2) sedangkan variabel terikat adalah loyalitas pelanggan (Y). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang datang ke Warkop Brewok Malang yang berjumlah 550. Sampel penelitian ini adalah sebanyak 180 responden. Teknik sampling dalam penelitian ini menggunakan simple random sampling. Skala dalam penelitian ini adalah menggunakan skala Likert dengan opsi jawaban yaitu sangat setuju setuju kurang setuju tidak setuju dan sangat tidak setuju. Jenis skala dalam penelitian ini adalah skala ordinal yang dirubah menjadi skala interval terlebih dahulu dengan menggunakan MSI (Method of Succesive Interval). Uji kelayakan instrumen dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path). Hasil analisis statistik deskriptif menunjukan bahwa (1) Kualitas layanan diklasifikasikan baik (2) Nilai pelanggan diklasifikasikan tinggi (3) Loyalitas pelanggan diklasifikasikan tinggi. Hasil uji analisis jalur (path) menunjukan bahwa (1) Pengaruh kualitas layanan (X1) terhadap nilai pelanggan (X2) adalah sebesar 40 7% sedangkan 59 3% dipengaruhi variabel lain (2) Pengaruh kualitas layanan (X1) dan nilai pelanggan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) menjelaskan bahwa pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah sebesar 16 9% sedangkan 83 1% dipengaruhi variabel lain (3) Pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas layanan (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y) melalui ii nilai pelanggan (X2) adalah sebesar 12 7% sedangkan pengaruh langsung dan tidak langsung nilai pelanggan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) sebesar 18 2%. Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa (1) Terdapat pengaruh langsung positif dan signifikan kualitas layanan terhadap nilai pelanggan (2) Terdapat pengaruh langsung dan tidak langsung secara positif dan signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui nilai pelanggan Berdasarkan hasil analisis penelitian ini dapat dijelaskan bahwa secara parsial kualitas layanan dan nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai koefisien determinasi total menunjukkan bahwa variabel bebas (X1) dan intervening (X2) memberi pengaruh sebesar 50 7% terhadap variabel terikat (Y). Sedangkan selebihnya sebesar 49 3% dijelaskan variabel lain misalnya harga. Berdasarkan hasil penelitian yang didapatkan maka peneliti memberikan saran yaitu (1) Manejemen dari Warkop Brewok disarankan untuk terus berupaya untuk menjaga kualitas layanan yang akan diberikan kepada pelanggan dengan cara mengarahkan para karyawan untuk bersikap ramah dan memberikan kebutuhan setiap pelanggan (2) Peneliti selanjutnya disarankan untuk memperbanyak jumlah sampel yang akan digunakan serta mencoba mencari faktor lain yang juga mempengaruhi loyalitas pelanggan selain itu peneliti selanjutnya disarankan untuk memilih tempat observasi yang menarik untuk diteliti. Saran ini penting untuk dilakukan dalam meningkatkan akurasi hasil penelitian yang akan datang.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 DWI p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2018.

Deskripsi Fisik

xi, 157 lembar : il., tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

04717/KI/18

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2018

Subjek

1. KONSUMEN, LOYALITAS
2. CONSUMER LOYALTY

Pembimbing

1. I Wayan Jaman Adi Putra

Lampiran Berkas