Skripsi

Pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen (studi pada mahasiswa Prodi Manajemen FE UM angkatan 2015) / Yoga Novandra

Abstrak
i ABSTRAK Novandra Y. 2018. Pengaruh Citra merek Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen (Studi pada Pengguna Grab Mahasiswa Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang Angkatan 2015). Skripsi. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing Dr. Titis Shinta Dhewi S.P. M.M. Kata Kunci Citra merek Loyalitas Pelanggan Kepuasan Pelanggan. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh ketatnya persaingan di industri transportasi online Indonesia dan permintaan masyarakat terhadap alat transportasi online yang murah dan pelayanan yang ramah akan memunculkan persaingan yang sangat kompetitif bagi produsen jasa transportasi online tersebut. Dengan adanya persaingan antar jasa transportasi online yang sangat kompetitif memberikan keleluasaan pelanggan untuk memilih dan loyal diantara jasa transportasi online yang ada di Indonesia hingga sampai saat ini masih sangat banyak sekali peminat jasa transportasi online terutama pada kalangan mahasiswa. Tujuan penelitian ini adalah (1) melihat persepsi pelanggan mengenai citra merek loyalitas pelanggan kepuasan pelanggan terhadap Grab dan (2) pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. Jenis penelitian ini adalah deskriptif dan eksplanatori dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan pengguna jasa Grab yang merupakan mahasiswa Jurusan Manajemen Program Studi Manajemen Universitas Negeri Malang angkatan 2015. Peneliti membagikan kuesioner elektronik kepada 163 responden. Jumlah responden yang ditetapkan merupakan hasil perhitungan menggunakan rumus Slovin dengan teknik pengambilan sampel proportional random sampling. Dengan teknik tersebut jumlah sampel pada masing-masing kelas/offering diambil secara acak. Hasil dari pengujian hipotesis pertama ditemukan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Grab. Hasil ini menunjukkan bahwa semakin baik citra merek pada Grab maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan. Hasil pengujian hipotesis kedua ditemukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada grab. Berdasarkan hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan akan mempengaruhi loyalitas yang artinya semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka akan semakin loyal pelanggan denga jasa Grab. Hasil pengujian hipotesis ketiga ditemukan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa citra merek mempengaruhi loyalitas pelanggan yang artinya semakin baik citra merek pada grab maka akan semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan terhadap grab. Hasil pengujian hipotesis keempat ditemukan bahwa citra merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa citra merek akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan yang kemudian akan mempengaruhi loyalitas pelangggan.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 NOV p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2018.

Deskripsi Fisik

ix, 103 lembar : il., tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

04762/KI/18

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2018

Subjek

1. KONSUMEN, LOYALITAS
2. KONSUMEN, KEPUASAN
3. CONSUMER LOYALTY

Pembimbing

1. Titis Shinta Dewi

Lampiran Berkas