Skripsi

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Maskapai Garuda / Ario Dwi Martanto

Abstrak
i ABSTRAK Martanto A. D. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Maskapai Garuda. Skripsi. Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Malang. Dr. Djoko Dwi Kusumajanto M.Si. Kata Kunci Kualitas Pelayanan Jaminan Bukti Fisiki Keandalan Daya Tanggap Empati. Loyalitas Pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor utama yang menentukan kesuksesan perusahaan jasa dalam menjalankan operasionalnya. Dengan memperhatikan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu jaminan bukti fisik keandalan daya tanggap dan empati perusahaan dapat bersaing dengan kompetitor dan mempertahankan pelanggannya. Perusahaan jasa transportasi udara bersaing di lingkungan yang sangat kompetitif untuk meningkatkan dan mempertahankan pelanggan agar mampu menumbuhkan laba perusahaan. PT. Garuda Indonesia merupakan salah satu perusahaan maskapai penerbangan yang memberikan kualitas pelayanan yang prima terhadap pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) kondisi kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan pada Maskapai Garuda (2) pengaruh kualitas pelayanan (Jaminan Empati Keandalan Daya Tanggap dan Bukti Fisik) secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Maskapai Garuda (3) pengaruh kualitas pelayanan (Jaminan Empati Keandalan Daya Tanggap dan Bukti Fisik) secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Maskapai Garuda. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif. Sampel yang digunakan adalah sebesar 139 responden. Metode sampling dalam penelitian ini menggunakan systematic sampling dan Teknik pengujian data meliputi uji validitas dan uji reliabilitas. Metode analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi berganda. Berdasarkan hasil analisis pada pelanggan Maskapai Garuda diketahui bahwa (1) Deskripsi Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan Maskapai Garuda dimaknai dengan baik (2) terdapat pengaruh positif dan signifikan pada seluruh dimensi kualitas pelayanan (jaminan Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap dan Empati) terhadap Loyalitas Pelanggan secara parsial (3) terdapat pengaruh positif dan signifikan pada seluruh dimensi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan secara simultan. Saran yang dapat diberikan sehubungan dengan temuan yang diperoleh dari penelitian ini adalah (1) mempertahankan kualitas pelayanan yang diberikan serta meningkatkan variabel lain yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan (2) konsumen tetap memperhatikan kualitas pelayanan yang didapatkan dan memberikan kritik serta saran (3) untuk peneliti selanjutnya diharapkan untuk meneliti lebih lanjut mengenai kualitas pelayanan karean kualitas pelayanan menjadi kunci utama keberhasilan perusahaan jasa.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 MAR p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2018.

Deskripsi Fisik

ix, 121 lembar : il., tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

06219/KI/18

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2018

Subjek

1. KONSUMEN, LOYALITAS
2. CONSUMER LOYALTY

Pembimbing

1. Djoko Dwi Kusumajanto

Lampiran Berkas