Skripsi

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap perilaku word of mouth (studi pada Jaya Abadi Tour & Travel Banyuwangi) / Ahmad Sholikhin

Abstrak
i ABSTRAK Sholikhin A. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Perilaku Word of Mouth (Studi pada Jaya Abadi Tour Travel Banyuwangi). Skripsi Program Studi S1 Manajemen Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Malang. Pembimbing Dr. Titis Shinta Dhewi S.P M.M Kata Kunci kualitas pelayanan tangible reliability responsiveness assurance emphaty perilaku word of mouth Kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor utama yang menentukan kesuksesan perusahaan jasa dalam menjalankan operasionalnya. Dengan memperhatikan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible reliability responsiveness assurance dan emphaty perusahaan dapat bersaing dengan kompetitor dan mempertahankan pelanggannya. Perusahaan jasa transportasi bersaing di lingkungan yang sangat kompetitif untuk meningkatkan dan mempertahankan pelanggan agar mampu menumbuhkan laba perusahaan. Jaya Abadi Tour Travel Banyuwangi merupakan salah satu perusahaan travel yang memberikan kualitas pelayanan yang prima terhadap pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) kondisi kualitas pelayanan dan perilaku word of mouth pada Jaya Abadi Tour Travel Banyuwangi (2) pengaruh kualitas pelayanan (tangible reliability responsiveness assurance dan emphaty) secara parsial terhadap perilaku word of mouth (3) pengaruh kualitas pelayanan (tangible reliability responsiveness assurance dan emphaty) secara simultan terhadap perilaku word of mouth Jaya Abadi Tour Travel Banyuwangi. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dan explanatory research. Penelitian deskriptif digunakan untuk menjelaskan masalah-masalah tentang kualitas pelayanan (tangible reliability responsiveness assurance emphaty) dan perilaku word of mouth sedangkan explanatory research untuk menjelaskan secara detail pengaruh hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat secara parsial dan simultan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif populasi penelitian ini berjumlah 1.200 yang didapat dari data perusahaan selama bulan agustus 2017 Januari 2018 dengan sampel sebanyak 300 yang diperoleh dengan menggunakan metode simple random sampling. Skala yang digunakan adalah skala Likert dengan lima ukuran dimulai dari opsi sangat setuju setuju cukup setuju tidak setuju dan sangat tidak setuju. Jenis data adalah data ordinal yang dirubah menjadi data interval melalui MSI (Method of Successive Internal). Sumber data berasal dari data primer yang berasal dari jawaban responden melalui kuesioner yang telah disebarkan peneliti. Dalam penelitian ini menggunakan tiga model uji asumsi klasik yaitu (1) uji normalitas (2) uji heteroskedastisitas (3) uji multikolinearitas. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa (1) tangible dalam klasifikasi baik (2) reliability dalam klasifikasi sangat baik (3) responsiveness dalam klasifikasi baik (4) assurance dalam klasifikasi baik (5) emphaty dalam klasifikasi baik (6) perilaku word of mouth menunjukkan klasifikasi baik. Hasil uji asumsi klasik menunjukkan bahwa (1) Uji normalitas menunjukkan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas (2) Uji multikolinearitas menunjukkan bahwa model ii regresi tidak terjadi gejala multikolinearitas (3) Uji heteroskedastisitas menunjukkan bahwa model regresi tidak terjadi gejala heteroskedastisitas. Berdasarkan hasil analisis pada pelanggan Jaya Abadi Tour Travel Banyuwangi diketahui bahwa (1) deskripsi kualitas pelayanan dan perilaku word of mouth dimaknai dengan baik (2) terdapat pengaruh positif dan signifikan pada seluruh dimensi kualitas pelayanan (tangible reliability responsiveness assurance emphaty) terhadap perilaku word of mouth secara parsial (3) terdapat pengaruh positif dan signifikan pada seluruh dimensi kualitas pelayanan (tangible reliability responsiveness assurance emphaty) terhadap perilaku word of mouth secara simultan. Nilai Adjusted R Square 0 454 yang berarti 45 4% perilaku word of mouth dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sisanya 54 6% diduga dipengaruhi variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini seperti insentif kecenderungan kepuasan dan kekuatan emosional. Saran yang dapat diberikan sehubungan dengan temuan yang diperoleh dari penelitian ini adalah (1) bagi perusahaan mempertahankan kualitas pelayanan yang diberikan serta meningkatkan variabel lain yang dapat meningkatkan perilaku word of mouth (2) bagi konsumen tetap memperhatikan kualitas pelayanan yang didapatkan dan memberikan kritik serta saran kepada Jaya Abadi Tour Travel untuk meningkatkan pelayanan yang diberikan. Serta memberikan klarifikasi kepada pihak Jaya Abadi Tour Travel apabila adanya informasi atau perilaku perusahaan yang salah. (3) untuk peneliti selanjutnya diharapkan untuk meneliti lebih lanjut variabel lain seperti citra perusahaan harga insentif dan kepuasan pelanggan yang mempengaruhi perilaku word of mouth.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 SHO p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2018.

Deskripsi Fisik

xi, 178 lembar : ill. , tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

00205/KI/19

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2018

Subjek

1. KONSUMEN, KEPUASAN
2. CONSUMER SATISFACTION

Pembimbing

1. Titis Shinta Dhewi

Lampiran Berkas