Skripsi

Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan transportasi onlie Grabbike (studi pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang) / Yusuf

Abstrak
i ABSTRAK Yusuf. 2019. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan Peanggan Transportasi Online GrabBike (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang). Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing Handri Dian Wahyudi S.E. M.Sc. Kata kunci Kualitas Layanan Kepercayaan Pelanggan Loyalitas Pelanggan Di era modern ini aktifitas yang dilakukan oleh masyarakat semakin meningkat untuk menunjang aktifitas tersebut masyarakat membutuhkan sarana transportasi yang memadai. Seiring dengan perkembangan teknologi terciptalah sebuah inovasi yang dinamakan transportasi online seperti Grab. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan penelitian kuantitatif. Analisis data berupa analisis deskriptif dan analisis PLS-SEM. Sampel yang digunakan sebanayak 238 responden. Teknik sampling yang digunkan adalah purposive sampling. Responden penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Responden penelitian ini adalah pelanggan yang pernah menggunakan GrabBike lebih dari 3 kali. Hasil penelitian manunjukkan bahwa (1) Terjadi pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Layanan dan Keperayaan Pelanggan (2) Terjadi pengaruh positif dan signifikan antara Kepercayaan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (3) Terjadi pengaruh postif dan signifikan antara Kualitas Layanan dan Loyalitas Pelanggan (4) Kepercayaan memediasi pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Adapun saran yang diberikan peneliti yaitu memberikan hukuman yang berat terhadap driver apabila ada pelanggan yang melaporkan driver untuk meminta cancel pesanan yang dilakukan perusahaan lebih memberikan transparansi perhitungan biaya per km serta meningkatkan upaya-upaya baik promosi kegiatan sosial ataupun peningkatan layanan melaui training secara langsung kepada driver agar mendapat kepercayaan yang lebih dari masyarakat.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 YUS p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2019.

Deskripsi Fisik

ix, 100 lembar : ill. , tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

00947/KI/19

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2019

Subjek

1. KONSUMEN, LOYALITAS
2. CONSUMER LOYALTY

Pembimbing

1. Handri Dian Wahyudi

Lampiran Berkas