Skripsi

Pengaruh electronic customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan (studi pada pelanggan Shopee) / Inas Thahirah

Abstrak
i ABSTRAK Thahirah Inas. 2019. Pengaruh Electronic Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Shopee). Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang Pembimbing Dr. Titis Shinta Dhewi S.P. M.M. Kata Kunci e-CRM kepercayaan pelanggan loyalitas pelanggan Shopee Di era yang semakin maju seperti sekarang ini persaingan bisnis semakin ketat tak terkecuali persaingan antar marketplace. Perusahaan harus lebih pandai dan teliti dalam menentukan strategi seperti apa yang harus digunakan sehingga dapat mencukupi kebutuhan dan keinginan para pelanggannya serta agar mampu menciptakan kepercayaan dan loyalitas terhadap perusahaan. Salah satu strategi yang dilakukan oleh Shopee untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan yaitu dengan menggunakan strategi electronic customer relationship management (e-CRM). Tujuan akhir dari penerapan strategi electronic customer relationship management yaitu agar dapat menciptakan loyalitas bagi pelanggan Shopee. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui (1) Kondisi e-CRM kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada pelanggan Shopee (2) Pengaruh langsung dan tidak langsung e-CRM terhadap loyalitas pelanggan (3) Pengaruh langsung e-CRM terhadap kepercayaan pelanggan dan (4) Pengaruh langsung kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan rancangan penelitian deskriptif dan eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah berbelanja di Shope sebanyak 8805 3 kali. Penentuan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 191 responden yang sebelumnya telah dihitung dengan rumus infinite population. Analisis data yang digunakan yaitu analisis statistik deskriptif dan PLS (Partial Least Squares). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) Kondisi e-CRM pada Shopee adalah sangat baik kondisi kepercayaan pelanggan adalah tinggi dan kondisi loyalitas pelanggan adalah tinggi (2) e-CRM berpengaruh positif secara langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan (3) e-CRM berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan dan (4) Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan penelitian ini Shopee diharapkan (1) Shopee diharapkan dapat memberikan beberapa arahan kepada para penjual agar dapat meningkatkan kecepatan respon dalam membalas chat pelanggan (2) Lebih jujur dalam memberikan informasi mengenai produk-produknya dan (3) Meningkatkan e-CRM yang diberikan kepada pelanggan.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 THA p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2019.

Deskripsi Fisik

ix, 130 lembar : il., tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

01203/KI/19

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2019

Subjek

1. KONSUMEN, LOYALITAS
2. CONSUMER LOYALTY

Pembimbing

1. Titis Shinta Dhewi

Lampiran Berkas