Skripsi

Pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan (studi pada pelanggan Jaya Abadi Tour and Travel Malang) / Linda Dwi Febrianti

Abstrak
i ABSTRAK Febrianti L.D. 2019. Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan Pelanggan (Studi pada pelanggan Jaya Abadi Tour and Travel-Malang). Skripsi. Program Studi Manajemen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing Dr. I Wayan Jaman Adi Putra M. Si. Kata Kunci Citra Perusahaan Kepercayaan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan adalah suatu sikap konsumen yang secara tidak langsung merasakan harapan dan keinginan terpenuhi dan kesenangan dari produk atau jasa yang diberikan dan konsumen menggunakan jasa atau produk tersebut secara berulang-ulang dalam kurun waktu yang lama. Loyalitas Pelanggan adalah salah satu tujuan perusahaan. Faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan seperti Citra Perusahaan dan Kepercayaan Pelanggan. Tujuan Penelitian (1) Deskripsi keadaan citra perusahaan (corporate image) kepercayaan pelanggan (customer trust) dan loyalitas pelanggan (customer loyalty) pada pelanggan Jaya Abadi Tour and Travel-Malang. (2) Besarnya pengaruh langsung citra perusahaan (corporate image) terhadap kepercayaan pelanggan (customer trust). (3) Besarnya pengaruh langsung dan tidak langsung citra perusahaan (corporate image) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) melalui kepercayaan pelanggan (customer trust). Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang bersifat deskriptif dan eksplanatory. Variabel bebas yaitu citra perusahaan (X1) kepercayaan pelanggan (X2) dan variabel terikat adalah loyalitas pelanggan (Y). Populasi penelitian ini adalah Pelanggan Jaya Abadi Tour and Travel-Malang yang berjumlah 270 Responden. Berdasarkan rumus Slovin maka diperoleh sampel sejumlah 177 responden. Teknik sampling menggunakan teknik simple random sampling. Skala yang digunakan adalah skala Likert dengan 5 pilihan jawaban yaiti Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju. Jenis skala ini adalah skala ordinal yang ditingkatkan menjadi skala interval melalui MSI (Method of Successive Interval). Uji kelayakan Instrumen menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Teknik analisis data menggunakan analisis statistik deskriptif dan analisis jalur (path). Hasil penelitian analisis deskriptif menunjukkan bahwa (1) citra perusahaan dalam klasifikasi tinggi (2) kepercayaan pelanggan dalam klasifikasi tinggi dan (3) loyalitas pelanggan dalam klasifikasi tinggi. Hasil uji analisi jalur (path) menunjukkan bahwa (1) pengaruh citra perusahaan (X1) terhadap kepercayaan pelanggan (X2) diketahui sebesar 39 1% sedangkan 60 9% dipengaruhi variabel lain diluar penelitian ini (2) pengaruh citra perusahaan (X1) dan kepercayaan pelanggan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) menjelaskan bahwa pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah sebesar 26 7% ii sedangkan 73 3% dipengaruhi variabel lain diluar penelitian ini (3) pengaruh langsung dan tidak langsung citra perusahaan (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y) melalui kepercayaan pelanggan (X2) menjelaskan bahwa pengaruh langsung dan tidak langsung citra perusahaan (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y) sebesar 15 1% sedangkan pengaruh langsung dan tidak langsung kepercayaan pelanggan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) sebesar 31%. Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa (1) terdapat pengaruh positif dan signifikan citra perusahaan terhadap kepercayaan pelanggan (2) terdapat pengaruh positif dan signifikan citra perusahaan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil koofesien determinasi total menunjukkan bahwa variabel bebas (X1) dan intervening (X2) memberi pengaruh sebesar 55 4% terhadap variabel terikat (Y). Sedangkan selebihnya sebesar 44 6% dijelaskan variabel lain diluar model. Hasil uji Sobel Test yang telah dilakukan mendapatkan nilai t sebesar 4 914 karena nilai t yang diperoleh sebesar 4 914 1 653 dengan tingkat signifikansi 5% maka membuktikan bahwa kepercayaan pelanggan mampu memediasi hubungan pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian ini peneliti dapat memberikan saran sebagai berikut (1) Bagi Jaya Abadi Tour and Travel-Malang dapat menanggapi dan menindaklanjuti secara cepat keluhan-keluhan yang dirasakan pelanggan dan mengevaluasi serta memperbaiki agar keluhan-keluhan tersebut tidak terjadi kembali. (2) Bagi peneliti selanjutnya supaya lebih teliti melakukan perhitungan dalam penelitian dan untuk yang tertarik melakukan penelitian yang sama dapat mengembangkan penelitian dengan variabel bebas lain selain variabel yang telah dianalisis dalam penelitian ini.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 FEB p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2019.

Deskripsi Fisik

xii, 138 lembar: ill., tab.; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

01641/KI/19

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2019

Subjek

1. KONSUMEN, LOYALITAS
2. CONSUMER LOYALTY

Pembimbing

1. I Wayan Jaman Adi Putra

Lampiran Berkas