Skripsi

Kualitas pelayanan internal dan eksternal pada pelayanan kesehatan studi kasus unit rawat jalan Puskesmas Rampal Celaket Kota Malang / Thania Taj Abhista

Abstrak
v RINGKASAN Abhista Thania Taj. 2019. Kualitas Pelayanan Internal dan Eksternal pada Pelayanan Kesehatan Studi Kasus Unit Rawat Jalan Puskesmas Rampal Celaket Kota Malang. Skripsi Jurusan Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri Malang. (I) Dr. Roesdiyanto M.Kes. (II) Nurnaningsih Herya Ulfah S.KM.M.Kes. Kata Kunci kualitas pelayanan internal kualitas pelayanan eksternal mutu pelayanan kesehatan puskesmas. Kota Malang diketahui memiliki 16 puskesmas yang terdiri dari enam puskesmas terakreditasi utama dan sepuluh lainnya terakreditasi madya. Meninjau Penilaian Kinerja Rawat Jalan Puskesmas Tahun 2016-2017 Kota Malang dan Survei Kepuasan Masyarakat 2015-2017 Kota Malang diketahui bahwa Puskesmas Rampal Celaket sebagai puskesmas dengan akreditasi utama belum mencapai target pada unit rawat jalan serta belum memenuhi kategori cukup pada survei kepuasan masyarakat Tahun 2016-2017. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan internal dan kualitas pelayanan eksternal di Puskesmas Rampal Celaket. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan jenis penelitian mixed method. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner dengan 2 sasaran responden yaitu 20 petugas unit rawat jalan untuk kualitas pelayanan internal dan 95 pasien rawat jalan untuk kualitas pelayanan eksternal. Selanjutnya dilakukan pengumpulan informasi lebih lengkap melalui wawancara. Diketahui penilaian kualitas pelayanan internal berada pada kategori baik sebesar 25% kategori cukup sebesar 60% dan kategori kurang sebesar 15%. Diketahui pula penilaian setiap sub variabel kualitas pelayanan internal yaitu pertama sub variabel kepedulian (caring) dan kompetensi (competence) dalam kategori baik dengan persentase 90%. Kedua sub variabel bukti fisik (tangibles) dan daya tanggap (responsiveness) dalam kategori baik dengan persentase 80%. Ketiga sub variabel kesopanan (courtesy) dalam kategori baik dengan persentase 65%. Keempat sub variabel kehandalan (reliability) dalam kategori baik dengan persentase 60%. Kelima sub variabel komunikasi (communication) dalam kategori baik dengan persentase 55%. Diketahui pula penilaian kualitas pelayanan eksternal dengan kategori baik sebesar 55.79% kategori cukup sebesar 36.84% serta kategori kurang sebesar 7.37%. Diketahui penilaian dilihat dari setiap sub variabel kualitas pelayanan eksternal yaitu pertama sub variabel pelayanan staf (health care providers concern) dalam kategori baik dengan persentase 66.32%. Kedua sub variabel pelayanan dokter (physician s concern) dalam kategori baik dengan persentase 63.16%. Ketiga sub variabel kenyamanan proses perawatan (convenience of the care process) dalam kategori baik dengan persentase 61.05%. Keempat sub variabel bukti fisik (tangibles) dalam kategori baik dengan persentase 50.53%. Berdasarkan hasil wawancara diketahui kebutuhan (need) dari internal berupa team buiding training serta penegakkan sanksi sedangkan untuk eksternal berupa peningkatan kebersihan fasilitas umum seperti kamar mandi.

Informasi Detail

DDC

Rs 610.73069 ABH k

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Kesehatan Masyarakat, 2019.

Deskripsi Fisik

xviii, 219 lembar : il., tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

03255/KI/19

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2019

Subjek

1. PUSKESMAS - PELAYANAN
2. UNIT RAWAT JALAN - KEPUASAN
3. PUBLIC HEALTH CENTER - SERVICES

Pembimbing

1. Roesdiyanto; 2. Nurnaningsih Herya Ulfah

Lampiran Berkas