Skripsi

Pengaruh program Customer Relationship Management (CRM) terhadap customer loyalty melalui kepuasan konsumen (studi pada DW Coffee Shop Malang) / Aneke Yolanda Damayanti Santoso

Abstrak
v RINGKASAN Santoso Aneke Yolanda Damayanti. 2019. Pengaruh Program Customer Relationship Management (CRM) terhadap Customer Loyalty Melalui Kepuasan Konsumen (Studi pada DW Coffee Shop Malang). Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing Dr. Agus Hermawan M.Si. Grad Dip MGT. M.Bus. Kata kunci Customer Relationship Management (CRM) Customer Loyalty Kepuasan konsumen. Pemasaran secara umum merupakan sebuah proses untuk memahami pasar dan kebutuhan pelanggan merancang strategi dan membangun program pemasaran. Pada pemasaran modern saat ini perusahaan dituntut mengembangkan program pemasaran yang memiliki nilai dan berkelanjutan seperti membangun hubungan pelanggan yang menguntungkan. Istilah lain yang umum digunakan adalah Customer Relationship Management disingkat CRM yaitu keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan dengan memberikan suatu nilai lebih pada hubungan antara perusahaan dan pelanggan guna memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Tujuan akhir program CRM pada suatu perusahaan untuk memenangkan loyalitas pelanggan dalam ketatnya persaingan pasar dalam hal ini di mediasi oleh kepuasan pelanggan. Penelitian ini membahas tentang besarnya pengaruh yang diberikan oleh CRM terhadap loyalitas yang diberikan pelanggan melalui kepuasan yang dirasakan. Hal ini bertujuan untuk memaparkan fakta bahwa perusahaan tidak boleh mengabaikan hubungannya dengan pelanggan. Terdapat tiga variabel utama yang dikaji yaitu CRM kepuasan konsumen dan customer loyalty serta masing-masing variabel dijabarkan dalam beberapa indikator sebagai alat ukur penelitian. Peneliti melakukan penelitian pada sebuah perusahaan yang bergerak di bidang food and beverage bernama DW Coffee Shop Malang. Populasi pada penelitian ini adalah customer di DW Coffee dengan sampel sejumlah 146 orang yang terlibat. Data diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada responden dan analisis yang digunakan adalah analisis jalur atau path analysis. Hasil dari penelitian menyimpulkan bahwa pada indikator CRM terdapat pengaruh yang positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Pengaruh langsung ditunjukkan CRM pada kepuasan dengan nilai sebesar 0 539 CRM pada loyalitas sebesar 0 571 dan kepuasan pada loyalitas dengan angka 0 287. Selain itu juga terdapat hubungan pengaruh tidak langsung yang ditunjukkan Customer Relationship Management terhadap customer loyalty melalui kepuasan konsumen sejumlah 0 154. Kesimpulan ini juga didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Victor dkk (2015) Mithas dkk (2005) Febrianingtyas dkk (2014) Ismaili (2015) Toedt (2015) dan beberapa peneliti lain dengan hasil yang sama. Setelah mengetahui pentingnya peran CRM dalam suatu perusahaan peneliti menyarankan bagi perusahaan untuk mengelola hubungan dengan pelanggannya karena merupakan aset di masa depan agar produk dan jasa perusahaan tidak kehilangan peminatnya.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8342 SAN p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2019.

Deskripsi Fisik

xiii, 135 lembar : ill., tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

03640/KI/19

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2019

Subjek

1. KONSUMEN - KEPUASAN
2. CONSUMER - SATISFACTION

Pembimbing

1. Agus Hermawan

Lampiran Berkas