Skripsi

Pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan (pada pelanggan bengkel AHASS 06391 Erlingga Motor Pucuk-Lamongan) / Nur Fadilah

Abstrak
ABSTRAK Fadilah Nur. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan (pada Pelanggan Bengkel AHASS 06391 Erlingga Motor Pucuk-Lamongan). Skripsi. Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang Pembimbing Drs. Mohammad Hari M.Si. Kata Kunci Kualitas Pelayanan Citra Merek Loyalitas Pelanggan Salah satu jenis alat transportasi yang banyak digunakan oleh masyarakat saat ini adalah sepeda motor. Hal tersebut membuat penyedia jasa harus dapat memenuhi kebutuhan dan selera pelanggan serta kualitas pelayanan yang terbaik yang nantinya akan memunculkan citra merek yang melekat dibenak pelanggan. Masalah yang menjadi fokus pada bengkel Bengkel AHASS 06391 Erlingga Motor Pucuk-lamongan adalah bagaimana mereka bisa mempertahankan loyalitas para pelanggannya. Langkah yang sudah dilakukan adalah memberikan pelayanan yang berkualitas. Selain itu peneliti menggunakan variabel citra merek. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan (1) deskripsi kualitas pelayanan citra merek dan loyalitas pelanggan (2) pengaruh secara parsial kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan (3) pengaruh secara parsial citra merek terhadap loyalitas pelanggan (4) pengaruh secara simultan kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis regresi linier berganda. Variabel-variabel yang diuji antara lain kualitas pelayanan dan citra merek sebagai variabel independen serta variabel loyalitas pelayanan sebagai variabel dependen. Populasi penelitian ini adalah infinite population (populasi tak terhingga). Sampel yang digunakan sebanyak 147 responden. Teknik penentuan sampel yang digunakan adalah sampling purposive dengan kriteria responden telah menggunakan jasa pelanggan Bengkel AHASS 06391 Erlingga Motor Pucuk-lamongan sebanyak 3 kali. Metode pengumpulan data penelitian adalah menggunakan kuesioner. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) deskripsi kualitas pelayanan citra merek dan loyalitas pelanggan Bengkel AHASS 06391 Erlingga Motor Pucuk-lamongan menunjukkan hasil yang baik (2) kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan (3) citra merek memiliki pengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan (4) kualitas pelayanan dan citra merek memiliki pengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil yang diperoleh terdapat beberapa saran pertama perhatikan fasilitas-fasilitas yang disediakan terutama fasilitas toilet untuk dijaga kebersihannya kedua perkenalkan nama bengkel agar mudah diingat.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 FAD p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2019.

Deskripsi Fisik

xii, 117 lembar : il., tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

04242/KI/19

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2019

Subjek

1. KONSUMEN, LOYALITAS
2. CONSUMER LOYALTY

Pembimbing

1. Mohammad Hari

Lampiran Berkas