Skripsi

Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui citra perusahaan (studi pada mahasiswi pelanggan Grab Bike di Prodi S1 Manajemen angkatan 2018/2019 FE UM) / Muhammad Al-Farouq

Abstrak
ABSTRAK Al-Farouq Muhammad. 2019. Pengaruh Kualitas layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Citra Perusahaan (Studi Pada Mahasiswi Pelanggan Grab Bike di Program Studi S1 Manajemen Angkatan 2018/2019 Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang). Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing Dr. Titis Shinta Dhewi S.P M.M. Kata Kunci Kualitas Layanan Citra Perusahaan Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Online. Jasa transportasi online saaat ini menjadi hal yang vital dan dibutuhkan oleh masyarakat khususnya di daerah perkotaaan. Salah satu jasa transportasi online yang ada di Indonesia adalah Grab Bike. Kemudahan dalam mengakses jasa Grab Bike membuat siapapun bisa menggunakan jasa tersebut tak terkecuali perempuan. Konsumen perempuan kerap kali tidak mendapatkan layanan yang baik dari Grab Bike dengan adanya kasus pelecehan seksual. Baik atau buruknya eksekusi layanan akan mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan tersebut dan berdampak kepada baik buruknya citra perusahaan sehingga hal tersebut berdampak pada loyalitas pelanggan Grab Bike. Tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut (1) Untuk mengetahui kondisi kualitas layanan citra perusahaan dan loyalitas pelanggan (2) Untuk mengetahui berapa besar pengaruh langsung kualitas layanan terhadap citra perusahaan (3) Untuk mengetahui berapa besar pengaruh langsung kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan (4) Untuk mengetahui berapa besar pengaruh langsung citra perusahaan terhadap oyalitas pelanggan (5) Untuk mengetahui erapa besar pengaruh tidak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui citra perusahaan. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif dan eksplanatori. Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Prodi S1 Manajemen Fakultas Ekononomi Universitas Negeri Malang Angkatan 2018/2019 yang menggunakan layanan Grab Bike lebih dari 2 kali dengan jumlah populasi 113 responden sehingga populasi yang digunakan adalah finite. Sampel yang didapatkan dalam penelitian ini sebanyak 97 responden. Sementara teknik analisis data yang digunakan menggunakan analisis jalur. Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa (1) terdapat pengaruh langsung positif dan signifikan kualitas layanan terhadap citra perusahaan (2) terdapat pengaruh langsung positif dan signifikan citra perusahaan terhadap loalitas pelanggan (3) terdapat pengaruh langsung positif dan signifikan kualita layanan terhadap loyalitas pelanggan (4) terdapat pengaruh langsung dan tidak langsung positif dan signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas pelangan melalui citra perusahaan. Saran untuk perusahaan Grab Bike agar meningkatkan kualitas layanan dan memperketat pengawasan terhadap pengemudi yang melakukan hal-hal yang mempengaruhi hilangnya loyalitas pelanggan dan memperburuk citra perusahaan.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 ALF p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2019.

Deskripsi Fisik

x, 125 lembar : il., tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

04408/KI/19

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2019

Subjek

1. KONSUMEN, LOYALITAS
2. CONSUMER LOYALTY

Pembimbing

1. Titis Shinta Dhewi

Lampiran Berkas