Skripsi

Pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan (studi pada pelanggan King Coffe Malang) / Wildan Islachul Ardli

Abstrak
RINGKASAN Ardli Wildan Islachul. 2019. Pengaruh Kualitas Produk Kualitas Layanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan King Coffee Malang). Skripsi Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Malang. Dr. I Wayan Jaman Adi Putra M.Si. Kata Kunci kualitas produk kualitas layanan kepercayaan loyalitas pelanggan Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja warung kopi agar dapat bersaing. Untuk mengatasi hal tersebut maka warung kopi harus memiliki strategi pemasaran yang kuat dalam memasarkan produknya dan meningkatkan kualitas produk kualitas layanan dan kepercayaan sehingga dapat bertahan dalam persaingan bisnis. Kondisi persaingan yang ketat membuat pelanggan sangat rentan untuk berubah-ubah sehingga setiap perusahaan dituntut untuk dapat mengikuti perubahan dan menjadikan pelanggan tetap loyal. Untuk itu perlu diperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas produk kualitas layanan kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui (1) Deskripsi kualitas produk kualitas layanan kepercayaan dan loyalitas pelanggan (2) Besarnya pengaruh kualitas produk kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan secara parsial dan simultan (3) Variabel dominan yang mempengaruhi loyalitas diantara kualitas produk kualitas layanan dan kepercayaan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 152 responden dari 210 pelanggan King Coffee Malang. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah simple random sampling skala yang digunakan adalah skala Likert dengan lima opsi yaitu sangat setuju setuju ragu-ragu tidak setuju sangat tidak setuju. Try out dilakukan untuk uji validitas dan uji reliabilitas. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Berskala ordinal ditingkatkan skalanya menjadi skala interval dan menggunakan MSI (Method of Succesive Interval). Dalam penelitian ini menggunakan tiga model uji asumsi klasik yaitu (1) uji normalitas (2) uji multikolinieritas (3) uji heterokedastisitas. Berdasarkan hasil analisis data menunjukkan bahwa (1) variabel kualitas produk dalam klasifikasi baik (2) variabel kualitas layanan dalam klasifikasi baik (3) variabel kepercayaan dalam klasifikasi baik (4) variabel loyalitas pelanggan dalam klasifikasi baik. pada pelanggan King Coffee Malang diketahui bahwa (1) Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas produk terhadap loyalitas (2) Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan (3) Terdapat pengaruh positif dan signifikan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan (4) hasil sumbangan efektif variabel paling tinggi terdapat di variabel kualitas produk urutan kedua terdapat di variabel kualitas layanan dan urutan paling terendah di variabel kepercayaan (5) Kualitas produk dan kepercaya lebih dominan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan King Coffee Malang. Hasil uji asumsi klasik yaitu (1) uji normalitas menunjukkan bahwa model regrsi memenuhi asumsi normalitas (2) uji multikolinieritas menunjukkan bahwa model regresi tidak terjadi multikolinieritas (3) uji heteroskedastisitas menunjukkan bahwa model regresi tidak terjadi heteroskedastisitas. Nilai Adjusted R Square sebesar 0 502 artinya menjelaskan variabel kualitas produk (X1) kualitas layanan (X2) dan kepercayaan (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y) sebesar 50 20% sisanya sebesar 40 80% yang dipengaruhi variabel lainya yaitu harga promosi dan desain Berdasarkan hasil penelitian peneliti menyarankan (1) Pada variabel kualitas produk sudah baik yang perlu diperbaiki adalah pada tampilan kopi yang kurang menarik dalam hal penyajian (2) Pada variabel kualitas layanan yang perlu diperbaiki pada kesediaan karyawan dalam melayani pelanggan secara profesional dalam penguasaan produk dalam hal pengetahuan tentang kopi dan lebih melakukan pendekatan ke pelanggan agar lebih berbaur. Hal ini mungkin terjadi karena di sana tidak hanya karyawan yang bekerja tetapi juga terdapat pelajar SMK yang magang disana. Adanya hal tersebut dapat diatasi dengan memberikan lebih banyak pengetahuan dan pelatihan dalam penguasaan produk yang baik dan benar (3) Pada variabel kepercayaan sudah baik tetapi ada beberapa aspek yang kurang seperti kemampuan untuk menjamin kepuasan pelanggan. Karena beberapa karyawan yang baru dan pelajar SMK yang magang seharusnya karyawan yang baru atau pelajar SMK yang magang lebih diberi pengetahuan tentang bagaimana memperhatikan pelanggan dengan baik (4) Bagi peneliti berikutnya dapat mencoba meneliti dengan variabel lainnya yang dimungkinkan mempunyai pengaruh juga terhadap loyalitas pelanggan seperti harga promosi dan desain agar nantinya hasil penelitian yang diperoleh dapat dijadikan sebagai perbandingan dengan penelitian ini.

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 ARD p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2019.

Deskripsi Fisik

xi, 132 lembar : il., tab. ; 30 cm.

Bahasa

Indonesia

No Reg

06269/KI/19

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. 2019

Subjek

1. KONSUMEN, LOYALITAS
2. CONSUMER LOYALTY

Pembimbing

1. I Wayan Jaman Adi Putra

Lampiran Berkas