Skripsi

Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan (studi pada pasien yang melakukan rawat inap di RSIA Aminah Kota Blitar) / Rizka Naini

Abstrak
Kesadaran akan mutu atau kualitas semakin meningkat pada era globalisasi saat ini. Salah satunya dalam kehidupan kita yaitu mutu atau kualitas layanan pada bidang kesehatan sangatlah diperlukan oleh setiap masyarakat dalam memenuhi kebutuhan hidupnya. Pihak rumah sakit perlu secara cermat menentukan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Menjalin hubungan dan melakukan penelitian terhadap mereka perlu dilakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan. Hal inilah yang disebut orientasi pada konsumen. Penelitian ini mempunyai tujuan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas layanan yang meliputi tangible (bukti langsung) reliability (keandalan) responsiveness (daya tanggap) assurance (jaminan) dan empathy (empati) terhadap pembentukan loyalitas pelanggan pada RSIA Aminah Blitar. Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi perusahaan terutama sebagai bahan masukan dalam mengambil kebijakan sebagai alat evaluasi penerapan variabel kualitas layanan yang selama ini dilaksanakan. Penelitian ini merupakan jenis penelitian sebab-akibat dan menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi dari penelitian ini adalah pasien dan keluarga pasien yang menggunakan pelayanan kesehatan di RSIA Aminah Blitar dengan jumlah sampel 100 responden. Populasi dalam rumah sakit ini terbagi atas tingkat-tingkat atau strata maka pengambilan sampel yang digunakan adalah sampel berstrata atau stratified sampel. Instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner tertutup. Teknik analisis data dengan regresi berganda melalui program SPSS 11.00 for Windows. Uji hipotesis dilakukan dengan uji t yaitu uji hipotesis secara parsial dan uji F yang merupakan uji hipotesis secara simultan. Hasil penelitian ini menujukan bahwa untuk variabel tangible (bukti fisik) mempunyai nilai beta ( 946 ) 0 220 thitung 3 697 sig t 0 000. Reliability (keandalan) dengan nilai ( 946 ) 0 221 thitung 2 632 sig t 0 010. Responsiveness (daya tanggap) dengan nilai ( 946 ) 0 232 thitung 2 142 sig t 0 035. Assurance (jaminan) dengan nilai ( 946 ) 0 182 thitung 2 411 sig t 0 018. Empathy (empati) dengan nilai ( 946 ) 0 301 thitung 3 408 sig t 0 001. Berdasarkan hasil tersebut jika signifikansi t

Informasi Detail

DDC

Rs 658.8343 RIZ p

Prodi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, 2007.

Deskripsi Fisik

ix, 121 hlm : il. : tab. ; 29 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

01669/KI/07

Edisi

Skripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang, 2007

Subjek

1. KONSUMEN - LOYALITAS
2. LAYANAN, KUALITAS

Pembimbing

1. AGUS HERMAWAN ; 2. AFWAN HARIRI

Lampiran Berkas