Tugas Akhir

Penerapan kualitas pelayanan jasa untuk menciptakan kepuasan pelanggan pada hotel Pelangi Malang / Irhammudin

Abstrak
ABSTRAK Irhammudin. 2009. Penerapan Kualitas Pelayanan Jasa Untuk Menciptakan Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Pelangi Malang. Tugas Akhir Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing Drs. Gatot Isnani M.Si Kata Kunci kualitas pelayanan jasa kepuasan pelanggan Hotel Pelangi Malang. Hotel merupakan salah satu penunjang kegiatan pariwisata. Untuk tetap bisa bertahan di tengah persaingan bidang perhotelan yang semakin ketat perusahaan dituntut untuk melakukan pengelolaan hotel secara profesional serta mampu memberikan kepuasan pada konsumenya melalui pelayanan yang berkualitas. Kepuasan konsumen akan tercapai apabila kualitas pelayanan yang diterima sesuai dengan harapanya. Hotel sebagai salah satu lembaga penunjang sektor pariwisata dituntut untuk memberikan pelayanan yang memuaskan dan berkesan terhadap para tamunya karena kebanyakan pengguna jasa hotel adalah orang yang sedang berlibur sehingga pelayanan yang memuaskan yang dapat berkesan menjadi tujuan utamanya. Penulisan tugas akhir ini bertujuan untuk mengetahui (1) Bagaimanakah kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan Hotel Pelangi Malang (2) Bagaimanakah layanan yang diberikan Hotel Pelangi Malang dalam menghadapi pelanggan yang mengajukan keluhan (3) Apa sajakah faktor-faktor yang dapat membuat kualitas jasa pada Hotel Pelangi Malang kurang memuaskan. Penyusunan tugas akhir ini merupakan hasil dari kegiatan Praktik Kerja Lapangan (PKL) selama satu bulan mulai tanggal 1 Februari sampai 28 Februari 2009 yang dilaksanakan di Hotel Pelangi Malang di Jalan Merdeka Selatan No.03 Malang. Hasil penulisan dapat disimpulkan bahwa (1) Pelayanan yang diberikan Hotel Pelangi Malang secara umum sudah mencakup dimensi pokok kualitas jasa yang ada seperti bukti langsung (tangibles) keandalan (reliability) daya tanggap (responsiveness) jaminan (assurance) dan empati. (2) Dalam menangani keluhan yang diajukan pelanggan karyawan Hotel Pelangi Malang sudah melakukan dengan benar yaitu berupa keterlibatan manajemen puncak empati terhadap pelanggan yang marah dan menangani keluhan dengan cepat. (3) Faktor yang dapat membuat kualitas pelayanan jasa menjadi kurang memuaskan pada Hotel Pelangi Malang adalah produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan yaitu kurang siapnya karyawan magang dalam menyampaikan pelayanan kesalahan yang sering dilakukan karyawan magang adalah selain kurang terampil juga memiliki cara berpakaian yang tidak sesuai dan bau badanya mengganggu. Faktor yang kedua adalah dukungan terhadap pelanggan internal (pelanggan perantara) kurang memadai seperti tidak adanya pelatihan keterampilan maupun informasi mengenai prosedur operasi pelayanan sehingga tidak adanya standar dalam menyampaikan pelayanan. Berdasarkan hasil penulisan ini dapat disarankan bahwa (1) Hotel Pelangi Malang dalam hal ini departemen personalia hendaknya membuat kebijakan dalam penerimaan karyawan magang berupa pembatasan jumlah karyawan magang dengan tujuan semakin sedikit karyawan magang maka departemen personalia akan semakin mudah melakukan pengawasan dan evaluasi. (2) Untuk mengurangi dampak dari faktor penyebab kualitas jasa kurang memuaskan hendaknya Hotel Pelangi Malang dalam hal ini departemen personalia mengadakan pelatihan keterampilan serta penyampaian informasi standar pelayanan secara rutin kepada karyawan Hotel Pelangi Malang.

Informasi Detail

DDC

Rp 658.8342 IRH p

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen Pemasaran, 2009.

Deskripsi Fisik

ix, 61 lembar : il., ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

02815/KI/09

Edisi

Tugas Akhir (Diploma)-- Universitas Negeri Malang. 2009

Subjek

1. KONSUMEN - KEPUASAN

Pembimbing

1. Gatot Isnani

Lampiran Berkas