Skripsi

Analisis dimensi kualitas jasa pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) cabang Malang / Rahmad Sugianto

Abstrak
Kata kunci Kualitas jasa. Masyarakat yang semakin pintar menuntut perusahaan untuk dapat memberikan apapun yang mereka inginkan. Masyarakat dalam hal ini konsumen tidak pernah mau tahu apa kapan dan dimana mereka membutuhkan produk maka mereka menuntut perusahaan untuk dapat memenuhinya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Dimensi Kualitas Jasa yang meliputi bukti langsung keandalan daya tanggap jaminan dan empati pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Malang. Penelitian ini mengambil obyek PT. Bank Tabungan Negara Cabang Malang pada bulan Juni hingga Juli 2010. rancangan penelian ini adalah deskriptif asosiatif karena metode deskriptif dapat digunakan untuk mendeskripsikan mencatat menganalisis serta menginterpretasikan nilai data tanpa membuat pebandingan atau menghubungkan dengan lain variabel. Dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung keandalan daya tanggap jaminan dan empati yang baik akan memberikan kepuasan kepada nasabah. Oleh karena itu bukti langsung keandalan daya tanggap jaminan dan empati harus terus ditingkatkan guna memberikan kepuasan kepada nasabah. Begitu pula sebaliknya turunnya bukti langsung keandalan daya tanggap jaminan dan empati secara bersama-sama akan menyebabkan tingkat kepuasan nasabah berkurang. Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Kunci keberhasilan perusahaan dalam meningkatkan atau menjaga kualitas jasa dalam pemberian pelayanan adalah orang yang menyampaikan jasa tersebut lingkungan fisik dimana jasa itu diproses dan proses pemberian jasa itu sendiri. Peran dari orang yang menghasilkan atau menyampaikan jasa sangat menentukan tingkat kualitas dari jasa yang dihasilkan. Dan tingkat dari kualitas jasa tersebut sangat dibutuhkan untuk kemajuan perusahaan yang bersangkutan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa bukti langsung pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Malang yang meliputi ruang tunggu toilet peralatan dan perlengkapan desain interior dan eksterior serta penampilan dan kerapian karyawan memberikan peranan yang penting untuk menarik calon nasabah. Jadi semakin baik dan canggih fasilitas fisik yang ada maka akan memberikan kesan positif secara langsung kepada nasabah sehingga nasabah akan cenderung menggunakan jasa yang diberikan secara terus-menerus.

Informasi Detail

DDC

Rs 332.175 SUG a

Prodi

Universitas Negeri Malang. Jurusan Manajemen, 2012.

Deskripsi Fisik

vii, 76 lembar ; il., tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

04032/KI/12

Edisi

Skripsi ( Sarjana )--Universitas Negeri Malang, 2012

Subjek

1. BANK, JASA

Pembimbing

1. Djoko Dwi Kusumajanto ; 2. Afwan Harini Agus Prohimi

Lampiran Berkas