Tugas Akhir

Implementasi strategi pelayanan prima (service excellence) customer service PT Bank Jatim Tbk. Capem Dolopo Madiun / Ariska Adi Tiara

Abstrak
Tiara Ariska Adi. 2013. Implementasi Strategi Pelayanan Prima (Service Excellence) Customer Service pada PT Bank Jatim Tbk Capem Dolopo Madiun. Tugas Akhir Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing Dr. Heny Kusdiyanti S.Pd MM. Kata Kunci Strategi Pelayanan Prima Customer Service. Pelayanan merupakan faktor penting bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa seperti perbankan. Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan penyedia jasa demi memperoleh kepuasan dan loyalitas pelanggan. Customer service sebagai petugas yang berperan penting dalam memberikan pelayanan harus menerapkan pelayanan prima yang terdiri dari konsep A6 yaitu ability (perhatian) attitude (sikap) appearance (penampilan) attention (perhatian) action (tindakan) dan accountability (tanggungjawab). Selain konsep A6 lima dimensi pokok dalam pelayanan juga harus diperhatikan yaitu reliability tangibles responsiveness assurance dan empathy. Strategi pelayanan yang tepat sangat efektif untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Capem Dolopo telah menerapkan pelayanan prima yang telah distandarisasi oleh kantor pusat. Pelayanan terbaik yang diberikan petugas front liner khususnya customer service sangat berpengaruh pada tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah. Adanya sumber daya manusia yang profesional dan didukung teknologi yang modern sangat membantu kelangsungan pelayanan prima. Tujuan penelitian pada PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Capem Dolopo adalah untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan yang timbul serta rekomendasi penyelesaian masalah dalam pelaksanaan pelayanan prima oleh customer service. Permasalahan yang dihadapi oleh customer service PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Capem Dolopo dapat diselesaikan dengan menambah pengetahuan mengenai informasi-informasi dalam perbankan sehingga customer service dapat menyelesaikannya masalah yang dihadapi seperti melayani nasabah dengan cepat dan tepat sehingga meminimalisir antrian yang panjang serta mampu menangani sendiri sistem komputerisasi yang offline. Dengan permasalahan yang timbul seharusnya PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Capem Dolopo segera merespon dan menangani dengan baik karena pelayanan merupakan hal penting dalam mencapai tujuan yaitu memperoleh kepuasan dan loyalitas nasabah.

Informasi Detail

DDC

Rp 658.8342 TIA i

Prodi

Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen Pemasaran, 2013.

Deskripsi Fisik

viii, 72 lembar : il., tab. ; 30 cm

Bahasa

Indonesia

No Reg

02838/KI/13

Edisi

Tugas Akhir (Diploma)-- Universitas Negeri Malang, 2013

Subjek

1. PELANGGAN, KEPUASAN
2. LAYANAN PRIMA

Pembimbing

1. Heny Kusdiyanti

Lampiran Berkas